고객관계관리(CRM)의 효과와 적용

소개글

고객관계관리(CRM)의 효과와 적용

목차

제 1 장 서 론
1.1 연구배경 및 목적
1.2 기존 연구에 대한 고찰

제 2 장 본 론
2.1 CRM의 구축방법론 고찰
2.1-1 CRM과 정보기술
2.1-2 CRM의 구축 프로세스
2.2 국내 기업의 CRM 활용사례
2.3 인터넷 광고와 CRM
2.3-1 인터넷 광고의 특성
2.3-2 CRM을 활용한 인터넷 광고 사례
2.3-3 인터넷 광고에서의 CRM 향후 활용 방향

제 3 장 결 론

참고 문헌-

본문내용

21세기의 기업경영환경에서 무한 경쟁시대의 경쟁력 확보를 위한 시장의 변화와 요구에 신속한 대응을 통한 상품과 서비스의 제공이 그 어느 때보다도 중요시되고 있다. 이에 인터넷을 비롯한 정보기술들을 도입해 활용하는 것이 기업경영에 있어 매우 중요한 부분을 차지하게 되었다. 제품 중심적 시장 체제에서는 기업의 마케팅은 상품 및 서비스의 형태 및 이윤이 획일화된 체계로 결정되어있었으나, 인터넷과 같은 고객개별 접촉채널의 발달로 인해 고객과의 개별적인 접촉이 다능해진 현실에서 좀 더 전략적이고, 개별화된 고객 접촉 및 판매행위가 절실하게 된다. 따라서 기업들이 1980년대 중반과 1990년대 초반에 비용을 절감하고 보다 효율적이며 경쟁력을 갖추기 위해서 BPR(Business Processing Reengineering: 업무재설계)을 실시하고 ERP(Enterprise Resource Planning: 전사적 자원 관리)패키지를 도입함으로써 내부 비즈니스 프로세스를 자동화하고 최적화하는데 초점이 맞추어져 있었지만, 이제 21세기에는 기업의 초점은 내부운영을 향상시키는 것에서 고객과의 비즈니스에 초점을 맞추는 방향으로 패러다임이 바뀌고 있다.
그간 전통적 마케팅은 마케팅 부서에만 마케팅전문가를 배치하여 기업의 모든 외부 환경을 분석하여 다각적인 전략이 아닌, 마케팅이 접근하기 쉬운 소비자행동 부분에만 치우쳐 있었다. 장기 고객 유지를 위해 5%의 비용을 추가하게 되면 25~25% 정도의 이익증가를 가져올 수 있다는 연구결과도 있듯이, 고객 중심적(Customer-centric)인 경영 방식인 CRM의 도입을 서두르고 있고, CRM은 기업의 필수적인 선택이라는 생각이 보편화되고 있는 것이다. IDC의 조사에 따르면 2003년 국내 CRM 애플리케이션 시장은 소프트웨어 라이센스 기준으로 299억 원 규모를 형성, 전반적인 기업용 소프트웨어 시장 침체 속에서 2002년 시장 대비 약 15%의 마이너스 성장을 기록했다. 하지만 2005년 이후 시장이 점차적인 성장세로 반전이 예상되는 가운데 향후 2008년까지 연평균 성장률 6%를 나타내며 400억 원의 시장 규모가 예상된다고 전망하고 있다.
대기업 중심의 시장 규모에서 중소중견 기업으로 시장이 꾸준히 확산되고 있고, 산업별 규모에 있어서도 기존에 집중돼 있던 은행, 보험 등을 비롯한 금융업과 소매, 물류 등의 유통업 중심의 시장 이외에 다양한 산업 부문에서의 잠재적인 수요가 예상됨에 따라 향후 시장 성장이 예상된다.
본 연구에서는 산업전반에 걸쳐 CRM 시스템 도입이 확산되는 추세에 따라, CRM에 대한 이론적 고찰과 선행 연구 분석을 기반으로 한 사례연구를 통하여 기업들에게 성공적인 도입 및 구축방법을 제시하고자 한다.

참고 자료

[1] CRM의 구축사례와 성공요인 분석 / 송승훈
학위논문(석사) 경희대학교 테크노경영대학원 : 글로벌경영학과, 2005.8
[2] CRM솔루션을 활용한 인터넷 타겟 광고 구현에 관한 연구/곽희정
학위논문(석사) 경희대학교 정보통신대학원 : 정보통신망 관리공학
전공, 2002.2
[3] Darrell K. Rigby, Frederick F. Reichheld, and Phil Schefter
(2002), Avoid the Four Perils of CRM, Harvard Business Review
[4] CRM의 해외 성공사례/ ‘CRM공원’ : http://WWW.crmpark.com
감사합니다.