고객만족경영과 성공, 실패 사례

소개글

고객만족경영과 그 성공, 실패 사례에 대하여 작성하였습니다

목차

1.고객(Customer) 이란 무엇인가?
2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?
3. 고객만족의 요건
4. 고객만족경영의 도입여건조성
5. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)
6. 고객만족의 활용
7. 고객만족 사례
- 웅진코웨이
- KTF
8. 고객만족 실패 사례
- McCormick
- 리바이스
- 코카콜라
- 울워스

본문내용

3. 고객만족의 요건
고객만족을 높이기 위해서는 적어도 두가지 요건이 충족되어야 한다.
첫째, 처음부터 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 품질의 제품과 서비스를 제공하는 것이다. 품질이 좋으면서도 낮은 가격으로 제품을 보다 빠르게 공급하고, 보다 좋은 서비스를 제공하는 것이 병행되어야 한다.
둘째, 고객의 불만을 효과적으로 철저하게 처리하는 것이다.
결국 고객만족경영은 이러한 두 가지 요건을 지속적으로 충족시켜 다른 회사에서 모방할 수 없는 경쟁우위를 확보해 나가는 경영방식이라 할 수 있다. 결국 고객만족지향조직으로서의 혁신은 고객의 시각에서 평가하는 것을 기초로 하는 것이다. 또 고객 만족요건을 고객과 기업이 만나는 접점의 개념으로 설명하는 것도 가능하다. 고객이 직접 기관을 방문하여 해당업무를 보고 그곳을 떠날 때까지의 모든 일련의 과정을 고객접점으로 파악할 수 있는데 이 접점에서의 고객의 만족여부가 전체만족으로 이어진다.
일반적으로 <고객접점요소>는 세 가지로 분류할 수 있다.
첫째, 사람에 의한 접점으로 고객과 직원의 접촉을 의미한다. 직원들이 고객을 어떻게 대하느냐에 따라서 고객의 만족도가 달라진다. 즉 고객을 대하는 직원의 판단과 행동양상에 따라 고객의 서비스에 대한 만족도는 달라진다. 따라서 고객 지향적인 정신에 몸에 배어야 하며, 그러한 정신이 있어야 고객을 존중하는 말과 행동이 자연스럽게 나올 수 있다.
둘째, 하드웨어적인 접점으로 시설과 설비에 의한 접점이다.
이것은 고객이 직접보고 접촉하는 사무실, 건물, 각종 시설 등과 관련된 체험이다.
셋째, 소프트웨어적인 접점으로 서비스와 일이 처리되는 속도 등에 대한 고객의 평가를 말한다. 이러한 세 가지 접점에서 고객이 만족할 수 있도록 하는 것이 중요하다.

참고 자료

없음