아마존의 고객만족 경영 사례

소개글

아마존의 고객만족 경영사례와 기타 기업들의 고객만족 경영실패 사례를 정리해 보았습니다.

목차

도입
1. 아마존의 고객중심 경영 사례
1) 고객응대 처리
2) 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
3) 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악

2. 기타 기업들의 고객만족 경영 실패 사례
1) McCormick의 실패
2) Levi Strauss, J.C.Penney의 실패담
3) Coke Classic, New Coke 이야기
4) DuPont사의 Kevlar 실패 이야기
5) 울워스의 고객심리 파악 실패

본문내용

인터넷의 가상 세계에서는 총체적 고객 경험의 만족이 무엇보다도 중요한 요소이다. 아래의 아마존 사례는 이러한 고객 경험을 고객만족으로 이끌어 내는 경영 방식으로 성공을 거두고 있다. 아마존은 지금도 ‘지구상에서 가장 큰 선택(Earth’s Biggest Selection)’이라는 슬로건을 내걸고 인터넷 비즈니스 세계에서 공격적인 판매활동을 펼치고 있으며, 1999년 아마존 1/4분기 보고서에 따르면 아마존의 네트워크 매출은 2억9,360억 달러로 원화로 환산하면 3개월 동안 네트워크 매출이 3,670억 원에 이른다. 또한 전 세계 160개국에 걸쳐 840만 명에 달하는 고객을 확보하고, 그 가운데 아마존을 통해 지속적으로 서적을 주문하는 사람이 전체의 절반을 넘는 66%에 달하고 있다고 한다.
이러한 성공의 비결은 아마존의 고객 감동 서비스에서 찾을 수 있다. 아마존은 흔히 지상 최대의 가상서점으로 일컬어지고 있다. 하지만 그 이상의 의미를 담고 있다. 아마존 웹사이트는 가장 폭 넓은 범위의 소매 거래를 경험하게 해준다. 아마존은 지속적으로 판매 방식을 개선해 나가고 있으며, 경쟁자들에 한 발 앞서 사업 모델을 발전시키고 있다. 아마존은 310만 명에 달하는 엄청난 열성 고객을 확보하고 있다. 아마존과의 사이에서 이루어지는 고객 경험이 너무나 만족스러운 나머지, 다른 곳은 쳐다보지도 않게 만드는 것, 이것이 바로 아마존의 성공을 설명하는 가장 중요한 요인으로 꼽고 있다.

참고 자료

없음