빌리지볼보의 서비스 패키지

소개글

서비스 운영론 과목에서 빌리지볼보 관련된 사례

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2.서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.
4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
5. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?

① 지원설비 - 작업장, 사무실, 보관실, 대기실, 작업에 필요한 공구
② 보조용품 - 자동차 부품, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문, TV, 의자
③ 명시적 서비스 - 시험운행, 수리공의 태도, 교체된 부품, 깨끗해진 차량내부
④ 묵시적 서비스 - 수리후 안심과 서비스에 대한 만족

2.서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

① 서비스의 동시성과 관련해 빌리지 볼보는 예약 시스템을 사용하여 고객을 회사가 원하는 시간대로 유도한다.
② 고객의 참여가 매우 활발하며, 고객과의 토의를 중시하고 문제점을 설명, 개별고객의 정비시기를 우편발송 하는 등 고객과의 관계가 매우 밀접하다.
③ 차량의 정비 소요시간과 비용의 추정치를 알려주는 것과 빌리지볼보의 서비스 영역이 아닌 관련업체와 네트워크를 형성, 고객에게 또 다른 서비를 제공한다.
④ 사장 수리공 - 빌리지 볼보의 창업자가 22년간 볼보딜러에서 근무한 베테랑 기술자로 전문적인 기술을 요하는 자동차 정비업에서 고객들의 신뢰와 인지도 면에서 타 업체에 비해 유리하다는 이점이 있다.

3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.

➀ 서비스 행위의 성격 : 개별 고객화
- 각 고객들에게 맞는 수리활동
- 시간대별을 설정하여 서비스 차별적 제공

➁ 고객과의 관계 : 신뢰감, 만족감 부여
- 예상비용 및 시간추정치 제공 고객의 기다림 최소화
- 문제점 설명 및 고객과의 상의함으로써 근본적으로 고객이 원하는 needs 파악
- 교체품 확인을 통해 고객의 신뢰를 얻음

참고 자료

없음