서비스 경영 사례 빌리지 볼보

소개글

서비스경영 사례로 빌리지 볼보 정리입이다

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본문내용

서비스 패키지라고 하면 5개의 특성이 있는데 첫째로 지원 설비란 서비스 제공 이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적인 자원들을 말합니다. 빌리지 볼보는 지원설비적 측면에서 두 사장의 딜러로 쌓은 22년의 작업 경력과 신축건물을 확보하여 4개의 작업장 외에 사무실, 대기실, 보관실 등을 준비하였습니다. 그리고 개별고객화 서비스를 제공할 수 있도록 운영체제를 설계 하였습니다. 그리고 두 번째인 보조용품이란 구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 고객에 의해 제공되는 물건을 뜻합니다. 이 보조용품적 측면에서 빌리지 볼보는 각종 자동차 부품과 고객이 쉬는 곳의 음식과 잡지 TV 신문등을 준비하여 고객으로 하여금 더욱 편안함을 느낄 수 있도록 하였습니다. 세 번째, 정보의 특성이란 효율적이며 고객화된 서비스 제공을 가능하게 하는 고객에 의해 제공되는 운영 데이터 또는 정보를 가리키며 빌리지 볼보는 이러한 정보 제공을 위해 고객에게 비용과 소요시간의 추정치를 알려주었으며, 차후 정비에 있어서 어떠한 정비를 해야 할지에 관한 내용도 알려주는 고객관리를 하였습니다. 또한 차체작업, 어라인먼트, 차량내부장식 등과 같은 관련업체와의 네트워크의 제공하면서 고객의 만족을 최대한 이끌어 내려고 노력하였습니다. 그리고 네 번째인 명시적 서비스란 감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스로서 서비스의 본질적이고 핵심적인 특성을 구성하는 것을 말하며, 빌리지 볼보는 이것을 위해 정비 후 부드럽게 달리는 자동차를 보여주는 시험 운전과 대기실의 휴식공간을 제공함으로써 이것을 실현 하였습니다.

참고 자료

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