[생산관리]빌리지 볼보의 서비스 패키지

소개글

빌리지 볼보의 서비스 패키지와 전략 등에 대한 서비스 운영관리 과제입니다.

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 서비스 행위의 성격, 고객과의 관계, 고객 화와 판단, 수요와 공급의 원리, 그리고 서비스 전달의 방법에 있어 빌리지 볼보가 가진 특징을 설명하라.
4. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리 작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
5. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?

기본시설: 회사, 4개의 작업장, 사무실, 대기실, 보관실, 작업에 필요한 공구
서비스운영관리 리포트
보조용품: 각종 자동차 부품, 고객이 쉬는 곳의 음식과 잡지 TV 신문 등
정보: 고객에게 비용과 소요시간의 추정치를 알려줌, 차후에 정비할 내용을 알려주는 CRM, 관련업체와의 네트워크 제공
명시적 서비스: 정비 후 부드럽게 달리는 자동차, 대기실의 휴식 공간
묵시적 서비스: 자동차 정비 후 근심이 사라짐. 정비시기를 알려주어 편한 마음 등

2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

첫째, 서비스의 동시성과 관련해 빌리지 볼보는 ‘예약’이라는 시스템을 도입하여 수요를 일정하게 유도한다.
둘째, 빌리지 볼보는 고객참여가 매우 활발하다. 고객과의 토의를 중시하고, 향후에 발생될 수 있는 문제점을 잘 설명해 주며, 차량정비내역을 기록해 우편을 이용한 CRM등을 서비스로 하는 등 고객과의 관계가 밀접하다.
셋째, 차량의 정비 소요시간과 비용의 추정치를 알려주는 것과 빌리지 볼보의 서비스 영역이 아니지만 관련업체와 네트워크를 형성해 고객에게 또 다른 서비스를 제공한다.
넷째, 빌리지 볼보의 창업자가 22년 동안 볼보딜러에서 일한 베테랑 기술자로 전문기술이 중요한 자동차 정비 분야에서 고객의 신뢰를 받아 타 업체에 비해 유리한 고지에 위치한다.

참고 자료

없음