[중소기업경영론 E형]중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리에 대하여

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족의 정의와 기본요건
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 기본요건
(1) 전략
(2) 리더십
(3) 직원
(4) 고객교육
(5) 서비스 하부구조
2. 고객만족 마케팅
3. 고객만족경영을 위한 10단계
4. 고객관계란 무엇인가?
5. 고객관계관리(CRM)의 영역과 종류
1) 기업 전방조직(front-office)
2) 후방조직(back-office)
3) 고객접점
(1) 전략 기반의 고객관계관리(CRM)
(2) 데이터베이스 기반의 고객관계관리(CRM)
(3) 분석 기반의 고객관계관리(CRM)
(4) 고객접점 고객관계관리
(5) 고객 개인특성(personalized) 중심 고객관계관리
6. 고객관계관리와 정보기술
1) 데이터 웨어하우스
2) OLAP(On Line Analytical Processing)
3) 데이터 마트
4) 데이터 마이닝(Data Mining)
5) 웹 로그 분석
6) 웹 마이닝
7) 콜 센터(Call Center)
8) 영업조직 자동화(SFA)
9) 리포팅 준비 도구
7. 고객관계관리의 성공적 접근방안
1) 성공적 고객관계관리 도입을 위한 추진전략
(1) E-Business 환경 하에서 개방적 통합
(2) CRM 스위트(CRM Suite)
(3) 접점 솔루션(Point Solution)
2) 시스템보다는 CRM 전략이 중요
3) CRM과 시스템 통합

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
중소기업은 궁극적으로 수용할 수 있는 수준의 판매에 그 성공여부가 달려 있고 판매는 다시 고객에게 달려 있다. 판매 성공에 가장 직접적으로 영향을 미치는 활동은 마케팅활동이다. 기업가가 마케팅의 중요성을 인식하고 훌륭한 마케팅 전략을 개발하는 것이 기업 성패에 결정적으로 중요하다. 훌륭한 재무전략이나 건전한 조직계획이 훌륭한 마케팅을 대체하진 못한다.
이러한 중소기업의 마케팅 활동에 있어 그 대상이 고객인 만큼 고객에 대한 서비스는 그만큼 중요하게 인식되고 있다. 즉 중소기업이 매출을 올리고 이익을 창출해 내기 위해서는 Ⅱ. 본 론
1. 고객만족의 정의와 기본요건
1) 고객만족의 정의
고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재 구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의하고 있다.
여기에서 ‘만족’이란 satis(충분)과 facere(만들다 혹은 하다)라는 라틴어에서 유래한다. 이에 따르면 만족은 ‘성취하거나 무엇을 채우는 것’으로 볼 수 있다. 고객만족(Customer Satisfaction)은 고객의 성취반응이므로 정해진 수준 이상으로 고객의 기대를 충족하는 것을 의미한다. 품질은 인지되지만 만족은 보통 경험되는 것이므로 고객의 감정적 과정에 의해 강하게 영향받는다. 만족은 이렇게 정해진 주관적 기대수준에 의해 좌우되므로 객관적으로 낮은 혹은 높은 품질로도 개인의 기대에 따라 만족을 얻거나 얻지 못하는 수가 생긴다.
2) 고객만족의 기본요건
(1) 전략
전략은 고객만족의 모든 요소를 조직하는 틀이다. 우선 기업의 서비스역량을 고객의 기대에 맞춘다. 다음 고객 최우선을 통한 경쟁우위 확보를 목표로 삼아 이를 전체 조직에 확산시켜야 한다.

참고 자료

1. 소점포경영론, 박영근, 창원대학교출판부, 2000.
2. 과학적 경영을 위한 CRM, 최정환, 다산출판사, 2005.
3. 중소기업경영론, 하문식, 대명, 2003.
외 총 5건의 참고자료 활용