싱가포르항공과 고객만족

등록일 2003.10.19 한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 1,000원

목차

I. 서론

II. 본론
1.고객만족경영의 개념
2.고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
1) 제품
2) 판매활동
3) 사후 지원 봉사 활동
4) 기업문화
4. 고객 만족 경영의 기본 조건.
1) 고객의 의견 경청
2)피드백 시스템
3) 고객과의 접촉지점 관리
4) 종업원의 만족
5) 역피라미드형의 기업조직
7) 지킬 수 있는 약속
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
1)고객 만족 경영 도입의 여건 조성
2)고객만족 진단 및 측정
3)고객 만족 전략 수립
4)혁신 운동 전개
6.고객만족경영의 사례(싱가포르 항공사)
1) 싱가포르 항공사의 역사
2) 싱가폴 항공사의 철학
3) 고객만족(NCSI)조사 결과 “가장 편안한 여객기”로 선정
7. 근시안적 고객만족경영의 실패 요인

III. 결론

▶참고문헌

본문내용

I. 서론

기업은 업종과 규모, 기업 문화에 있어서 천태만상이지만 한가지 공통점을 지니고 있다. 경쟁사보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 욕구일 것이다. 최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다.
이제 우리에게 불어닥친 기업 현실을 뒤돌아보면 시장 개방으로 좁은 내수 시장에 몰려 들고 있는 선진 기업 제품과 품질로 한판 승부를 겨뤄야 하며 많은 생활용품들이 단순히 ‘잘 만드는 것’만으로는 모자라고 경쟁사에 비해 더 잘 만들 수 있어야 소비자의 선택을 받는 성숙기를 맞고 있다. 이 열쇠를 우리는 고객지향적 전략으로 찾아야 한다.
고객만족 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제의 실천이다. 기업경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다.
이에 고객 만족 경영(CSM)이란 무엇이며 실행을 위한 조건, 구체적 사례(싱가포르 항공사) 등에 대하여 고찰해 보도록 하겠다.

참고 자료

▶참고문헌

1. http://www.singaporeair.com/ - 싱가포르항공 홈페이지

2. 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000

3. 서비스 경영 이정학 경문사 2001

4. 동아일보 2001년 5월 29일자

5. 조선일보 2001년 4월 4일자

6. 중앙일보 200년 11월 2일자
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