대형항공사(FSC) 중 아시아나 항공과 에미레이트 항공의 서비스 전략 분석 및 비교

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서비스란 재화를 생산하지는 않으나, 그것을 운반 및 배급하거나 생산·소비에 필요한 노무를 제공하는 일 또는 개인적으로 남을 위하여 여러 가지로 봉사하는 것을 말한다. 이러한 의미는 상대방의 입장에서 상대방이 만족할 수 있도록 요구하는 것을 제공하는 것으로 해석되고 있다.
그렇다면 항공운송에서의 서비스는 무엇을 의미하는 걸까?
항공운송서비스란 항공기를 이용하여 항공노선을 비행하는 동안 승객을 안전하게 목적지까지 모시는 것을 말한다. 이 때 승객들이 목적지에 도착했을 때 구매대가로 받는 것은 유형재가 아닌 비행을 통해 경험한 안락함과 쾌적성, 그리고 승무원들의 정중한 서비스와 비행 끝에 무사히 도착한 안도감이다. 다시 말하자면, 서비스가 주된 속성이고 여기에 다소의 유형재와 추가적인 서비스가 수반되는 것이다. 기내 공간과 인적 서비스의 결합물이자 고정적인 상품요소와 유동적인 상품요소를 동시에 갖고 있다고 할 수 있고, 근원적으로 일정한 기내공간을 고객에게 제공함으로써 형성된다. 고정적인 상품요소에는 항공기종, 좌석과 화물칸을 포함하는 기내 공간, 운항 스케줄, 기체정비 등 다분히 물리적․관리적 요소가 강한 부분들이 포함된다. 또한, 유동적인 상품요소는 항공기 출발지와 목적지간에 제공되는 일체의 서비스를 말하는데 좌석 예약, 항공권 발행, 공항 탑승 수속, 기내 서비스, 수하물 인도 서비스 등이 이에 해당된다. 항공권을 구매한 고객은 항공기 좌석뿐만 아니라 항공기 탑승 이전부터이루어지는 예약․발권 서비스, 공항 서비스, 탑승 후 기내에서 제공되는 객실 서비스, 기내식 및 기내 오락 서비스, 그리고 항공기에서 내린 후 도착지에서 제공 되어지는 분실물 처리 및 수하물 서비스까지 다양하고 총체적인 서비스를 제공받음으로써 결국 이동과 공간, 인적 서비스 제공의 의미가 있는 광의의 개념으로 항공사 서비스를 정의 내릴 수 있다.

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