서비스 운영관리]서비스 접점
- 최초 등록일
- 2015.01.30
- 최종 저작일
- 2015.01
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소개글
서비스운영관리 시간에 발표한 자료,
마케팅, j서비스마케팅 수업시 동일한 내용 나옴.
목차
1. 서비스 접점 삼각구조
2. 서비스 조직
3. 현장종업원
4. 고객
5. 서비스 접점의 요약
6. 고객 중심 서비스의 창출
7. 서비스 수익 체인
본문내용
01. 서비스 접점 삼각구조
- 서비스 조직
문화
권한 위임
통제 시스템
기술 지원
성과 평가
- 현장 종업원
선발
훈련
윤리적 분위기
- 고객
기대
태도
공동 생산
- 서비스 전달
인지된 통제
스크립트의 역할
결과
실패 회복
01. 서비스 접점 삼각구조
- 서비스 조직의 서비스 접점 지배
엄격한 서비스 운영 절차를 제시함으로써 서비스 전달 표준화.
고객은 선택할 수 있는 몇 가지 표준화된 서비스 옵션만 가짐.
- 현장종업원의 서비스 접점 지배
현장종업원이 자율적인 지위를 갖게 되면, 그들은 자신이 고객에 대해 상당한 통제권을 갖고 있다고 인식할 수 있음.
고객은 서비스 제공자가 전문적인 지식을 갖고 있다고 인식하기 때문에 현장종업원의 판단을 상당히 신뢰.
- 고객의 서비스 접점 지배
표준화된 서비스 : 기업이 제공한 한정된 서비스를 완전히 통제할 수 있는 옵션을 고객에게 제공.
고객화된 서비스 : 조직의 모든 자원이 동원되어야 하고, 효율성 면에서도 많은 비용이 듬.
참고 자료
없음