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서비스 회복관리 성공, 실패사례

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최초 등록일
2014.10.15
최종 저작일
2013.10
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목차

1. 서비스 회복
2. 성공사례
3. 실패사례
4. 시사점

본문내용

서비스 품질에 문제를 제기한 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료 서비스를 제공하는 것

<중 략>

고객의 항의에 대해 사과는 커녕 책임을 전가하려고 했음
문제발생에 대한 정확한 절차가 없었음
고객의 불만을 이해하지 않고, 설명하지 않았음
보상이 전혀 없었음

<중 략>

고객들의 불만을 미리 알아내라
- 적극적으로 불만요인을 발굴하고 체계화 첫 대면은 신속하고 감정적으로 접근해라
- MOT(진실의 순간)에서는 고객의 입장을 이해하고 공감하는 자세 필요
고객불만을 혁신의 단초로 삼아라.
- 고객의 소리를 경청하는 자세 필요

참고 자료

없음
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