서비스 프로세스관리(고객참여 체험마케팅)

소개글

제 5 장 서비스 프로세스 관리
제목: 고객참여-(관계)체험 마케팅
주제: 고객의 마음을 여는 체험마케팅

목차

서론 체험마케팅으로 고객의 마음과 지갑을 열어라
(서비스 프로세스에서의 고객참여의 중요성과 역할)

본론
1. 체험마케팅이란?
2. 왜 체험마케팅이 부상하고 있는가?
3. 체험마케팅의 대표 성공사례와 생각
5대 체험요소에 따른 사례
○1감각체험 : 파격으로 깜짝 놀라게 하기 → 즐거움
○2감성체험 : 기대 이상의 섬세함으로 승부 → 배려
○3관계체험 : 나만을 위한 맞춤 서비스 제공 → 배려
○4지성체험 : 제품기획 및 개발에 아이디어 제안 → 성취감
○5행동체험 : 새로운 라이프 스타일 도전 기회를 제공 → 성취감

결론
본론요약 및 나의생각

관련기사 및 참고문헌

본문내용

서론 : 체험마케팅으로 고객의 마음과 지갑을 열어라
최근 고객은 그저 단순히 제품을 받아들이는 것에 그치지 않고 참여를 통해 리더하고 분석하기를 원한다.
서비스 프로세스에서의 고객참여의 중요성과 역할 서비스 프로세스에서 고객의 참여가 중요한 이유는 비분리성 이라는 특성 때문이다. 이로 인해 고객이 서비스 결과나 과정에 영향을 미치는 등 서비스생산에 기여하게 되고, 고객은 1.임시직원 2.인적자원 3.능력의원천 4.혁신자로써의 역할을 하게 된다. 즉, 고객이 서비스에 참여하여 만족을 느끼게 되면, 역할 외 행동인 시민행동을 하게 된다. 종업원이 할 일을 고객이 대신 하게 되는 것이다. 기업은 광고비와 서비스비가 줄고, 기업의 이미지와 고객의 충성도 까지 얻을 수 있다.고객참여는 서비스접점에서의 상호작용을 통해 공감을 형성하고 접점만족에 유의한 영향을 미친다. 서비스 접점에서 고객참여는 긍정적인 감정을 형성하는 원인이 되고, 서비스 기업이 원하는 고객과의 관계형성에도 중요한 역할을 한다.

예전에는 기업이 역할 내 행동인 참여행동에만 집중했다면, 오늘날에는 역할 외 행동인 시민행동에 초점을 맞추고 있다. 서로 상호작용을 하면서 가치 선순환 구조를 형성하게 된다.
최근에는 특별한 체험으로 고객에게 감동을 선사하는 체험 마케팅이 주목 받고 있다. 제품 차별화가 어려워질수록 기능과 혜택을 강조하는 체험마케팅이 필요하다. 범람하는 정보와 과열마케팅으로 무감각해진 고객의 마음을 열기 위해서는 기대를 뛰어넘는 ‘감동’을 주어야 하기 때문이다. 글로벌 경제위기 이후 소비자가 대다수 품목에 대해서는 소비를 자제하는 반면에 관심 있는 특정 제품에 소비를 집중하는 경향이 두드러지면서 체험마케팅은 더욱 그 진가를 드러내고 있다. 또한 최근 등장한 신제품이나 신기술은 직접 체험을 통해서만 그 혜택과 즐거움을 인식할 수 있다는 점도 체험마케팅의 필요성을 부각시키고 있다. 기업에서 체험마케팅을 어떻게 활용하고, 이용하는지에 대해서 사례를 보며 설명해보도록 하겠다.

참고 자료

김태형의 신조어로 본 한국, 한국인’ ,2011 . 6 . 21 『한국일보』, 인터넷 기사 중 콘크리트 소비자 라는 글 인용
일본의 예술가 데리야마 슈지가 만든 일점화소비 용어 인용
학현사 , 서비스 마케팅 4판, 저자 이유재, 5장 내용 전체 참고 및 인용
기사주소 및 출처 본문 내용에 기제
세종서적, 체험마케팅, 저자 번트 슈미트(교수) 서적중 5감 체험 에대한 지식 참고 (감각, 감성, 관계, 지성, 행동)