[마케팅] 서비스 사람관리

소개글

서비스 마케팅 수업시간에 내부마케팅, 관계마케팅과 관련하여 발표한 자료(PPT)입니다.

목차

1. 서비스 기업에서 사람이란?
2. 내부마케팅
3. 관계마케팅
4. 사례발표

본문내용

내부마케팅의 실천방안
교육과 훈련을 실시하라
직원들의 무관심하거나
부정적인 태도를 변화시켜라!

3만 7천명 이상의 직원 훈련을 실시
인적자원 개발에 대한 대규모 투자의 배후에는 직원들의 마인드와 능력을 개발하는 것이 중요하다는 확신이 숨어 있는데, 대부분의 초우량 서비스 기업들은 효과적인 훈련프로그램을 가지고 있다.

내부마케팅의 실천방안
경영지원 및 내부커뮤니케이션 강화

-일상적 경영활동으로 공식적 훈련 프로그램
-부하직원에 대한 적극적 격려
-기획 및 의사결정에 대한 부하직원의 참여
-개방적이고 지원적인 내부 분위기의 형성

내부마케팅의 실천방안
임파워먼트와 팀워크 장려


Case 2_노드스트롬 백화점의 임파워먼트
노드스트롬 판매직원 멘사의 이야기

노드스트롬의 판매원 멘사는 단골 고객으로부터 편지를 한 장 받았다. 그 고객은 몇일전 노드스트롬에서 200만원짜리 셔츠와 넥타이를 멘사에게서 구입했다고 했다. 그런데 실수로 뜨거운 물에 세탁을 해서 그만 옷이 상했다고 했다. 그래서 멘사에게 조언을 구하고자 편지를 했노라고 서신을 통해서 알려왔다. 멘사는 즉시 그 고객에게 연락해서 새 셔츠로 교환해 주겠다고 연락했다. 그리고 손상된 셔츠를 노드스트롬의 비용으로 반품하라고 하였다. 멘사의 말이다. “고객을 위한 일이라면 그 누구의 허락도 필요 없습니다. 노드스트롬은 가장 최선의 결정이 무엇인지를 나에게 맡겼기 때문이지요.”

참고 자료

없음