용어정리9

소개글

경영학원론

목차

1. 고객관계관리(CRM)
1) 고객관계관리란?
2) 고객관계관리 분류?
3) CRM과 CEM의 비교


2. 가치체인시스템(Value Chain System)
1) 가치체인이란
2) 가치체인 모델
3) 가치체인 활동

본문내용

1. 고객관계관리(CRM)
1) 고객관계관리란?
Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 `고객관계관리`라고 한다.
기업이 고객과 관련된 내 외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 `한 번 고객은 평생고객`이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것.
CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.
CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.

참고 자료

현대 경영학의 이해 (강길환, 김재문, 서진욱, 이상조 ? 대왕사)
비즈니스와 IT융합 (정희열 ? 아담북스)
네이버 용어사전 (http://www.term.naver.com)
다음 백과사전 (http://100.daum.net)
아싸가우리님의 블로그 (http://blog.naver.com/assa_gauri)
201030125님의 블로그 (http://blog.naver.com/liuwlghd)
이종익님의 블로그 (http://blog.naver.com/gsgreen)
카페 Ingang1 (http://cafe.naver.com/ingang1.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=972)