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소개글

서비스는 그것의 제공자와 분리 될 수 없다. ① 이질성 (Variability)서비스는 매우 이질적이다. 왜냐하면 서비스의 질은 그것을 전달하는 사람, 시간, 그리고 장소에 따라서 달라지기 때문이다. 서비스의 이질성을 일으키는 몇 가지 원인이 있다. 서비스는 생산과 소비자가 동시에 일어나기 때문에 질적 수준을 관리하는 데에는 한계가 있다. 또한 수요의 변동 폭이 큰 경우 성수기에 일관성 있는 제품 품질을 유지하는데 어려움이 있다. 서비스의 제공자와 고객 간의 빈번한 접촉이 있어야 한다는 사실은 제품의 일관성이 교환시점에서 서비스제공자의 기술과 수행도에 달려 있다는 것을 의미한다. 어떤 고객의 경우 어느 날은 좋은 서비스를 받고, 다음날, 같은 종업원으로부터 신통치 않은 서비스를 받을 수도 있다. 신통치 않은 서비스를 받는 경우 그 종업원의 기분이 좋지 않던가 혹은 감정적 문제를 가지고 있을지도 모른다. 커뮤니케이션의 부재와 고객의 기대가 서로 다른 것 또한 이질성의 원인이라 할 수 있다. 한 식당의 고객이 미디엄 스테이크를 주문하면서 고기가 다 익는 것으로 기대할 수 있는 반면, 주방에서는 미디엄 스테이크 고기의 중심이 따뜻한 핑크빛을 띠는 것으로 정의할 수 있다. 그 고객은 스테이크를 잘라서 스테이크 익는 정도의 일반적인 정의를 세워 종업원 및 고객 모두에게 알려야 한다. 고객과의 의사소통은 때로는 구두로 할 수도 있고 메뉴에 인쇄할 수도 있다. 다음 번 방문했을 때 제공받은 제품이 다르거나 기대에 못 미친다면 고객들은 다시 방문하지 않을 것이다. 제품의 이질성 혹은 비일관성이 호텔, 관광 산업에서 고객을 실망시키는 주요 원인이 되고 있다.

목차

Ⅰ. 의의
1) 서비스 마케팅 (Service Marketing)
2) 외식서비스마케팅전략 (Foodservice Marketing Strategy)
3) 서비스 마케팅의 진화 및 분류

Ⅱ. 외식산업 마케팅 전략 요소
1) 시장 세분화
2) 외부 마케팅
3) 내부 마케팅
4) 아웃백의 독특한 내부 마케팅 사례
5) 권한위임

Ⅲ. 외식산업
1) 국내 외식산업 시장의 환경 및 현황
2) 외식산업의 서비스 마케팅 전략 요소 분석
3) 외식 마케팅 도입의 필요성

Ⅳ. 외식 서비스마케팅의 사례
1) 이색적인 마케팅
2) 고객 감동 서비스 마케팅
3) 입소문 마케팅

Ⅴ. 최종결론
1) 국내 외식산업 서비스마케팅의 문제점
2) 마케팅 서비스 촉진 전략

Ⅵ. 마무리
*출처

본문내용

또한 호텔 숙박객도 돌아갈 때 영수증 이외에 구입한 것을 보여 줄만한 것은 아무것도 없다. “Marriott Vacation Club International” 에서는 이 점을 인식하여 기억에 남는 고객의 경험을 창출해 내기 위해서 극진한 노력을 기울였다. 메리어트는 래프팅이 유타 주에 있는 리조트를 방문하는 가족들에게는 몇 년 동안의 이야깃거리를 제공해 주는 기억에 남을 만한 경험이라는 것을 알았다. 가족이 래프팅을 하면서 경험한 즐거움은 리조트 내의 다른 경험과 함께 그들을 다시 방문하게 만든다. 호텔, 관광 산업에서는 판매 되는 제품의 많은 부분이 무형의 경험이다. 우리가 차를 살 때면 시운전을 해 볼 수 있지만, 식당에서 음식을 주문할 때에는 음식과 서비스를 경험하기 전에는 우리가 무엇을 제공받을지 모르는 것이다. 무형성 때문에 생기는 불확실성을 줄이기 위하여 구매자는 그 서비스에 관한 정보와 확신을 제공하는 유형의 증거를 찾는다. 레스토랑의 외관은 도착한 고객이 맨 처음 보는 것이다. 레스토랑 주변의 배경과 청결상태는 그 레스토랑이 얼마만큼 잘 운영되고 있는가의 증거를 제공한다. 여러 가지 유형적 요소들이 무형의 서비스의 질에 대한 신호를 제공해 주고 있다. 홍콩의 Regent Hotel 은 제복을 착용한 직원과 착용하지 않은 직원 모두가 우아함과 전문성이라는 당 호텔의 이미지를 강화 하도록 하고 있다. 즉 직원의 외모는 레전트 호텔이 제공하고 있는 유형증거의 일부분이다. 또한 이 호텔은 롤수로이스와 같은 고급승용차를 의도적으로 주차 시켜 놓음으로써 고품질과 고급서비스의 메시지를 전달하려고 하고 있다. 환대, 숙박산업의 틈새시장으로서 회의센터는 자신들이 제공하는 제품의 유형화 필요성에 직면하고 있다. 즉 그들은 리조트나 호텔과 차별화 되지 않으면 안 된다. 회의센터가 자신의 차별화를 위하여 자주 이용하는 제품특성에는 다음과 같은 것들이 있다.

참고 자료

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국내 외식체인산업의 개선방안에 관한 연구 (김의근 / 월간식당)
새외식산업실무론 (강병남 / 지구문화사)
외식산업론 (원규선 / 대왕사)
외식산업에 성공하려면 (윤혁수 / 기문사)
호텔 외식 관광 마케팅 Marketing for hospitality and tourism
(코틀리 필립, 보웬 존, 마켄즈 제임스 / 김형순, 김영태 역 / 석정)
외식사업론 (안대희, 안광호, 이준재, 공저 / 기문사)
서비스 경영 (이정학 / 기문사)
서비스 마케팅 (이명식 / 형설출판사)
실전! 외식사업 경영론 = Food service management (최학수 / 한올출판사)
외식산업 분야에서의 서비스 마케팅 전략에 관한 연구 (강다원)
푸드인코리아 : www.foodinkorea.co.kr