서비스 프로세스 혁신 사례_BMW(서비스운영관리)

소개글

경영학과 서비스운영관리론 학부 레포트입니다. BMW의 서비스 프로세스 혁신 사례를 소개하고 분석한 자료입니다.

목차

1. Executive
2. Scrap - BMW "고객에게 한걸음 더 가까이"
3. Analysis

본문내용

BMW, “고객에게 한걸음 더 가까이”
Executive
재화와 서비스의 이분법적인 정확한 구분은 쉽지 않은데, 그 이유는 제품 구매가 보조 서비스를 수반하며, 서비스 구매는 보조 제품을 포함하기 때문이다. 기업 환경에서 소비자가 미치는 영향력이 커짐에 따라 제조업에 있어서도 고객의 요구에 부합하는 제품의 생산과 더불어 고객 서비스에 기업의 역량을 집중하는 추세이다. 자동차 제조업체로서 BMW는 여러 가지 이유에서 기존 제조업적 특성에 더해 서비스의 특성을 강조하기 시작했다고 할 수 있다. 자동차 산업의 발전이 완숙 단계에 들어서면서 기술력에 있어서의 차이가 제품 선택에 결정적 요인으로 작용하는 비율은 낮아 지고 있고, 제품 자체로서의 자동차에 더해 부가적인 서비스 기능에 대한 소비자의 요구(Needs)가 높아 가고 있다. 또한, 단순히 이동 수단으로 자동차를 이용하는 것에서 벗어나 자동차는 생활의 일부이며 문화라는 인식이 확산되고 있기 때문에 자동차 구매 시, 자동차 보조 용품 및 서비스가 서비스 패키지로서 중요성을 인정 받고 있는 추세이다. 이러한 서비스 영역의 중요성은 산업의 발전에 따른 자연스러운 흐름이라고 판단되며, 기업에 고객 중심의 사고와 서비스 품질 향상에의 노력을 요구하는 것이라고 할 수 있다. 학기 초(2006 9월), 제조업에서의 서비스의 중요성 부각이라는 테마로 고객 중심의 사고와 서비스 품질 향상에 노력을 기울이고 있는 사례를 조사해 보았다. BMW의 사례를 스크랩했으며, 그 사례가 얼마나 잘 발전, 유지되고 있는지에 관해 후속적 조사와 향후 발전에 관한 연구가 필요하다고 생각한다.
Scrap
Analysis
BMW는 국내 수입차 시장에서 높은 시장 점유율을 기록하고 있다. 전세계적으로도 특수한 자동차 시장으로 평가되는 우리나라에서 뚜렷한 강세를 보이고 있는 것은 주목할 만한 점이다. 이를 반영하듯, BMW사에서도 한국 시장에 대한 중요성을 인식하고 그에 대응하는 보조 제품의 개발 및 지원에 앞장서고 있고 BMW코리아에서도

참고 자료

없음