항공사 품질경영 프로그램

소개글

항공사의 서비스경영 (SERVQUAL, 기대관리)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 특성
3. 서비스 품질 측정의 필요성

Ⅲ. SERVQUAL에 따른 품질경영 사례
1. SERVQUAL 모형
2. 항공사 SERVQUAL
3. 광고로 보는 항공사 SERVQUAL의 트랜드.
4. 그 외의 항공사 SERVQUAL

Ⅳ. 서비스 기대관리
1. 서비스 기대 모델
2. 서비스 기대 영향요인
3. 서비스 기대관리 법칙
4. 인천공항공사의 서비스 기대관리 사례

Ⅴ. 결론

본문내용

Ⅱ. 이론적 배경

1. 서비스 품질의 정의

서비스는 고유한 특성으로 인해 그 객관적인 품질을 측정하기가 어렵다. 때문에 일반적으로 서비스 품질은 소비자에 의해 주관적으로 인지된다. 이때, 주어진 서비스의 지각된 품질은 소비자가 제공받은 서비스에 대한 기대와 소비자가 제공받아 지각한 서비스 즉, 기대된 서비스와 지각된 서비스의 두 가지 변수에 달려있으며, 고객과 종사원간의 접촉, 즉 서비스 전달과정에서 발생하는 것으로 알려져 있다. 결국 서비스에 대해 어떻게 지각하는가에 대한 것이 서비스 품질이라 할 수 있다.
Lewis & Booms (1983) 는 서비스 품질을 “인도된 서비스가 고객의 기대와 얼마나 일치하는가의 척도”라고 정의하고, 서비스 품질은 고객의 기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 주장한다. Gronroos(1978, 1982, 1984)는 서비스 품질을 “ 고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가 결과”라고 정의하고, 서비스 품질은 고객의 기대, 기술적 ․ 기능적 특성, 이미지와 같은 변수와 함수관계에 있다고 하였다. 위와 같은 이 서비스품질은 주로 고객의 서비스에 대한 지각(perception)과 서비스에 대한 기대(expectation)로서 결정되는 고객의 지각된 서비스품질로 정의된다.

참고 자료

없음