[경영 ] CRM (고객만족) 정의 및 사례

등록일 2002.07.12 MS 워드 (doc) | 11페이지 | 가격 2,500원

소개글

안녕하세요?

고객 만족 사례를 찾기란 무척 힘들 거에요. 찾더라도 정리하기 힘들고요.
이 자료에는 현대 자동차, 호남정유, 축협,삼성등을 중심으로 자세히 고객 만족 사례가 일목연하게 정리되어 있습니다.

이런 자료 찾기 힘들 거에요. ^^*

감사합니다. 항상 행복하세요! *^.^*

목차

Ⅰ CRM의 정의
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
Ⅳ CRM 구축 선진사례 (국내 사례)
1. 정유 업계의 서비스 새 바람 / 호남정유
1) 고객서비스팀의 활동 내용
(1) 24시간 상시운영 체제
(2) happy call –만족의 보증
(3) 우선 피해보상? 긴급 조치 비용
(4) 데이터 베이스와 사후관리
(5) 호유 오피스- 서비스 마인드의 전사적 고유
(6) 첨단기술로 듣는 고객의 소리
(7) 교통문화 향상 –고객 사랑 안전운전
2) 서비스 교육팀의 활동 내용
2.고객가치 프로그램/ 현대자동차 서비스
1) 보증 수리기간
2) 사고, 고장으로 인한 파손차량의 복구 관리
3) 중국 집 철가방 보다 빠르다.
4) 부가서비스 고객 서비스 센터
3.고객접점 서비스 / 축협은행
1) CS연수 강화
2) 자동화기기 운영(연중)
3) 고객 대기시간
4) 신속한 업무처리
5) 고객편의 시설 확충
4. 내부고객 서비스 / 삼성생활문화센터

본문내용

Ⅰ CRM의 정의
CRM에 관련된 내용은 너무나 많고 그 정의 또한 여러 사람들에 의해 조금씩 해석을 달리하고 있지만 그 주요골자는 모두가 같다. 즉 고객을 모든 사고의 중심으로 생각하는 것이다.고객과의 관계를 개선하고 고객 이탈을 방지하며 고객의 충성도를 높이는데 있으며 고객 개인별 성향을 조사해 맞춤 서비스를 제공, 고객의 만족도를 극대화 하는 데 있다.
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
고객의 평생가치는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다. 그러면 왜 LTV 가 중요시 되어야 하는가? 기업들은 초기에 캠페인 활동과 여러 가지 프로모션을 통해 신규고객을 획득하게 된다. 이러한 신규고객을 획득하는 과정은 여러 마케팅 활동으로 인해 매우 높은 비용이 들지만 투자 비용을 회수하는데 있어 상당한 시간이 요구되었다. 더욱이 고객이 일찍 이탈할 경우에는 고객획득 비용조차 회수하지 못하는 경우가 발생하게 된다. 이처럼 고객획득 비용을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이 바로 CRM이 되는 것이며 이러한 장기적인 관계를 유지함에 있어 고객으로부터 거둘 수 있는 가치를 고객 평생 가치(LTV) 라고 한다.
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