[경영 ] CRM (고객만족) 정의 및 사례

등록일 2002.07.12 MS 워드 (doc) | 11페이지 | 가격 2,500원

소개글

안녕하세요?

고객 만족 사례를 찾기란 무척 힘들 거에요. 찾더라도 정리하기 힘들고요.
이 자료에는 현대 자동차, 호남정유, 축협,삼성등을 중심으로 자세히 고객 만족 사례가 일목연하게 정리되어 있습니다.

이런 자료 찾기 힘들 거에요. ^^*

감사합니다. 항상 행복하세요! *^.^*

목차

Ⅰ CRM의 정의
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
Ⅳ CRM 구축 선진사례 (국내 사례)
1. 정유 업계의 서비스 새 바람 / 호남정유
1) 고객서비스팀의 활동 내용
(1) 24시간 상시운영 체제
(2) happy call –만족의 보증
(3) 우선 피해보상? 긴급 조치 비용
(4) 데이터 베이스와 사후관리
(5) 호유 오피스- 서비스 마인드의 전사적 고유
(6) 첨단기술로 듣는 고객의 소리
(7) 교통문화 향상 –고객 사랑 안전운전
2) 서비스 교육팀의 활동 내용
2.고객가치 프로그램/ 현대자동차 서비스
1) 보증 수리기간
2) 사고, 고장으로 인한 파손차량의 복구 관리
3) 중국 집 철가방 보다 빠르다.
4) 부가서비스 고객 서비스 센터
3.고객접점 서비스 / 축협은행
1) CS연수 강화
2) 자동화기기 운영(연중)
3) 고객 대기시간
4) 신속한 업무처리
5) 고객편의 시설 확충
4. 내부고객 서비스 / 삼성생활문화센터

본문내용

Ⅰ CRM의 정의
CRM에 관련된 내용은 너무나 많고 그 정의 또한 여러 사람들에 의해 조금씩 해석을 달리하고 있지만 그 주요골자는 모두가 같다. 즉 고객을 모든 사고의 중심으로 생각하는 것이다.고객과의 관계를 개선하고 고객 이탈을 방지하며 고객의 충성도를 높이는데 있으며 고객 개인별 성향을 조사해 맞춤 서비스를 제공, 고객의 만족도를 극대화 하는 데 있다.
Ⅱ 고객의 평생가치(LTV) 란?
고객의 평생가치는 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다. 그러면 왜 LTV 가 중요시 되어야 하는가? 기업들은 초기에 캠페인 활동과 여러 가지 프로모션을 통해 신규고객을 획득하게 된다. 이러한 신규고객을 획득하는 과정은 여러 마케팅 활동으로 인해 매우 높은 비용이 들지만 투자 비용을 회수하는데 있어 상당한 시간이 요구되었다. 더욱이 고객이 일찍 이탈할 경우에는 고객획득 비용조차 회수하지 못하는 경우가 발생하게 된다. 이처럼 고객획득 비용을 넘어 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이 바로 CRM이 되는 것이며 이러한 장기적인 관계를 유지함에 있어 고객으로부터 거둘 수 있는 가치를 고객 평생 가치(LTV) 라고 한다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 고객 만족 서비스 경영 , 서비스 품질 경영 - 정의, 특성, 종류등 22페이지
    (1) 고객가치 고객가치= 제공 받은 편익-지불한 비용(2) 고객가치 경영 서비스에 대하여 고객으로 하여금 가치를 인식하도록 하는 것 (3) 고객가치 창조의 요소 - 고객과의 관계를 우호적으로 하기 위해서는 인간적인 관리를 해야 한다 -..
  • [서비스품질][고객만족][고객만족이론]서비스품질과 고객만족 분석(서비스의 정의,특성, 고객만족의 개념, 고객만족 형성 이론, 고객만족과 기대, 서비스품질에 대한 고객만족도 관련 요인, 서비스품질, 고객만족) 11페이지
    서비스 산업의 발전에 따라 현대적 경영에 있어서 서비스 품질과 함께 고객만족이 기업의 존속․성장을 좌우하는 원천이라는 관점에서 중요한 어휘가 되고 있다. 유럽의 500대 기업의 최고경영자들이 서비스 품질을 1990년대에 전략적 발전을 위한 가장 중요한 과제로 보고 있으..
  • 고객정의,고객만족도 레포트 21페이지
    좁은 의미 ☞ 고객은 단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 지칭한다. 넓은 의미 ☞ 고객은 상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외의 모든 사람을 지칭한다. <중 략>1) 명령형을 의뢰형으로!“진정하세요.기..
  • 서비스 품질과 고객만족의 정의 3페이지
    1)서비스 품질과 고객만족의 개념적 정의 서비스 품질에 대한 정의는 객관적인 품질과 주관적인 품질의 두 가지 접근법에 의해 달라질 수 있다.(Cronin 과 Taylor 1992.) 객관적 품질은 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념인데..
  • 고객만족 이론 및 사례 22페이지
    고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태 품질, 서비스의 수준 등에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준이 높고,반면 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하..
  • 고객 만족이란? 9페이지
    Ⅰ서론1. 고객 만족이란? 오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들의 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기..
  • 고객만족경영 요약정리 6페이지
    제1부 고객만족경영의 이해1. 고객 1) 고객이란 : 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적 목적으로, 고객이 없다면 우리는 결코 존재할 수 없다. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이 다. 따라서 고객은 우리에게 기회를 주는 사..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      4. 지식포인트 보유 시 지식포인트가 차감되며
         미보유 시 아이디당 1일 3회만 제공됩니다.
      상세하단 배너
      최근 본 자료더보기
      상세우측 배너
      추천도서
      [경영 ] CRM (고객만족) 정의 및 사례