[경영]현대 자동차(주) & 경영혁신 기법 - CRM

목차

현대자동차의 CRM구축에 대한 평가
CRM 완성을 위한 노력 사항들은 무엇이 있겠는가?

본문내용

경쟁이 치열해지고 환경이 변화하면서 기업이 중심이었던 시장을 이제 고객이 주도하게 되면서 경영전략의 패러다임의 변화와 함께 고객을 단순히 소비자로서, 구매자로서 이해하는 것이 아니라 고객 그 자체를 이해해야 한다는 필요성이 대두되게 되었다. 이런 흐름에 따라 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하는 것을 의미하는 CRM 이 등장하게 되었다. CRM 은 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 의미한다. 현대자동차는 이런 시대적 변화에 발 맞추어 CRM 기반 마케팅을 통해 고객의 승용차 정비․상담․출고 정보와 구매성향을 데이터베이스로 구축해 나가고 있으며, 이를 통해 고객과의 1대1 마케팅을 실현, 판매증대의 척도로 삼기 위해서 전사적 데이터 웨어 하우스를 구축하고 고객정보를 분석, 평가하면서 이를 기반으로 분석 CRM과 운영 CRM을 통합한 프로젝트를 준비하고 있다. 이에 대한 일환으로 고객 재구매(5년 이상)를 위한 장기 고객 캠페인 관리 시스템 개발을 시도 중에 있으며, 마케터가 기획한 캠페인 전략과 시나리오에 따라 정의된 캠페인 대상 고객군과 정보를 신 고객 데이터로부터 추출, 적시에 채널을 통해 고객들에게 전달할 계획을 가지고 있으며, 이미 구축된 콜센터, 인터넷 등을 연동하는 CRM을 구축하려는 노력중이다.



현대자동차의 CRM구축에 대한 평가


- 현대자동차의 CRM은 제대로 구축되고 활용도는 어떻게 되는가?


시대적 흐름에 맞추어 고객이 중요하다고 인식하고 있다는 것이 항상 올바른 CRM구축으로 이어지는 것은 아니다. CRM구축은 조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심으로 바꿔나가는 것을 의미하기 때문이다.

참고 자료

없음