[서비스경영]고객만족경영, GE

등록일 2002.04.29 한글 (hwp) | 10페이지 | 가격 2,000원

소개글

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고객만족 경영에 대해서 썼구요

본문내용음 밑에 구럼 ^^ 많은 도움 되시길

1) 제품
제품에서 고객 만족을 추구하는 방법으로는 제품 설계나 디자인 등이 소비자의 입장을 고려되며 부품 공급의 원활화, 인세티브 제도 구비 등을 들 수 있다.
제품 설계에서 예를 들어보면 맥도널드 햄버거에 별다른 노하우가 있으리라고 생각하는 사람은 거의 없다. 그러나 맥도널드의 빵의 두께는 17미리인데 이는 고객이 가장 맛있다고 느끼는 빵의 두께를 표준화한 것이며 더블 버거나 빅맥의 두께 역시 45미리로 똑같다. 그 이유는 성인이 입을 크게 벌렸을 때가 평균 5센티임을 감안한 것이다. 또 햄버거는 만든 후 10분내에, 감자 튀김은 7분내에 제공되며 가장 맛있는 시간이 경과했다는 이유로 그 시간이 지난 제품은 과감하게 버려진다. 이처럼 고객에게 만족을 주는 제품은 제품 설계가 다르다.
미국의 Eastern Airline 社의 경우는 잘못된 제품 설계로 인해 스스로 쇠퇴의 길로 들어선 업체의 사례이다. 美 동부 지역을 나는 항공 여객 상품을 개발하면서 이륙시간을 저녁 7시 2분으로 설정했다. 오후 7시엔 저녁 식사를 제공토록 되어있는 항공 규약을 피하기 위해서였다.비용 절감을 위해 고객의 편의를 무시한 처사를 고객들은 반기지 않았고, 이 상품은 내용을 바꾸어야 했다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ.본론

1. 고객 만족 경영 (CSM ) 에 대하여

2.고객 만족 경영의 발생배경
1) 재구매 및 구전효과의 중요성 인식
2) 본격적인 시장개방에 따른 국제화
3) 소비자 욕구의 다양화
4) 시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
5) 경쟁의 심화
6) 기술혁신

3. 고객 만족 경영의 도입 과정

4. 고객만족 경영 시스템의 구축 단계

5. 고객만족경영의 요소
(1) 제품
(2) 판매활동
(3) 사후 지원 봉사 활동
(4) 기업문화

6. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
(1) 1단계 : 고객 만족 경영 도입의 여건 조성
(2) 2단계 : 고객만족 진단 및 측정
(3) 3단계 : 고객 만족 전략 수립
(4) 4단계 : 혁신 운동 전개

6. 고객만족경영의 사례
①미스터리 쇼퍼제와 무인안내 시스템 / 교보문고
② PUPPY-DOG 서비스 / T.G.I Friday's
③ 어린이 놀이 시설 / 하디스
④인텔리전트 병원시스템/삼성의료원
⑤ Federal Express 사의 고객 만족 경영
⑥옴부즈맨 제도 / 조선일보

Ⅲ. 결론


본문내용

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고객만족 경영에 대해서 썼구요

본문내용음 밑에 구럼 ^^ 많은 도움 되시길

1) 제품
제품에서 고객 만족을 추구하는 방법으로는 제품 설계나 디자인 등이 소비자의 입장을 고려되며 부품 공급의 원활화, 인세티브 제도 구비 등을 들 수 있다.
제품 설계에서 예를 들어보면 맥도널드 햄버거에 별다른 노하우가 있으리라고 생각하는 사람은 거의 없다. 그러나 맥도널드의 빵의 두께는 17미리인데 이는 고객이 가장 맛있다고 느끼는 빵의 두께를 표준화한 것이며 더블 버거나 빅맥의 두께 역시 45미리로 똑같다. 그 이유는 성인이 입을 크게 벌렸을 때가 평균 5센티임을 감안한 것이다. 또 햄버거는 만든 후 10분내에, 감자 튀김은 7분내에 제공되며 가장 맛있는 시간이 경과했다는 이유로 그 시간이 지난 제품은 과감하게 버려진다. 이처럼 고객에게 만족을 주는 제품은 제품 설계가 다르다.
미국의 Eastern Airline 社의 경우는 잘못된 제품 설계로 인해 스스로 쇠퇴의 길로 들어선 업체의 사례이다. 美 동부 지역을 나는 항공 여객 상품을 개발하면서 이륙시간을 저녁 7시 2분으로 설정했다. 오후 7시엔 저녁 식사를 제공토록 되어있는 항공 규약을 피하기 위해서였다.비용 절감을 위해 고객의 편의를 무시한 처사를 고객들은 반기지 않았고, 이 상품은 내용을 바꾸어야 했다.
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