[서비스경영]고객만족경영, GE

등록일 2002.04.29 한글 (hwp) | 10페이지 | 가격 2,000원

소개글

A+ 받았던 레포트 입니다

고객만족 경영에 대해서 썼구요

본문내용음 밑에 구럼 ^^ 많은 도움 되시길

1) 제품
제품에서 고객 만족을 추구하는 방법으로는 제품 설계나 디자인 등이 소비자의 입장을 고려되며 부품 공급의 원활화, 인세티브 제도 구비 등을 들 수 있다.
제품 설계에서 예를 들어보면 맥도널드 햄버거에 별다른 노하우가 있으리라고 생각하는 사람은 거의 없다. 그러나 맥도널드의 빵의 두께는 17미리인데 이는 고객이 가장 맛있다고 느끼는 빵의 두께를 표준화한 것이며 더블 버거나 빅맥의 두께 역시 45미리로 똑같다. 그 이유는 성인이 입을 크게 벌렸을 때가 평균 5센티임을 감안한 것이다. 또 햄버거는 만든 후 10분내에, 감자 튀김은 7분내에 제공되며 가장 맛있는 시간이 경과했다는 이유로 그 시간이 지난 제품은 과감하게 버려진다. 이처럼 고객에게 만족을 주는 제품은 제품 설계가 다르다.
미국의 Eastern Airline 社의 경우는 잘못된 제품 설계로 인해 스스로 쇠퇴의 길로 들어선 업체의 사례이다. 美 동부 지역을 나는 항공 여객 상품을 개발하면서 이륙시간을 저녁 7시 2분으로 설정했다. 오후 7시엔 저녁 식사를 제공토록 되어있는 항공 규약을 피하기 위해서였다.비용 절감을 위해 고객의 편의를 무시한 처사를 고객들은 반기지 않았고, 이 상품은 내용을 바꾸어야 했다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ.본론

1. 고객 만족 경영 (CSM ) 에 대하여

2.고객 만족 경영의 발생배경
1) 재구매 및 구전효과의 중요성 인식
2) 본격적인 시장개방에 따른 국제화
3) 소비자 욕구의 다양화
4) 시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
5) 경쟁의 심화
6) 기술혁신

3. 고객 만족 경영의 도입 과정

4. 고객만족 경영 시스템의 구축 단계

5. 고객만족경영의 요소
(1) 제품
(2) 판매활동
(3) 사후 지원 봉사 활동
(4) 기업문화

6. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
(1) 1단계 : 고객 만족 경영 도입의 여건 조성
(2) 2단계 : 고객만족 진단 및 측정
(3) 3단계 : 고객 만족 전략 수립
(4) 4단계 : 혁신 운동 전개

6. 고객만족경영의 사례
①미스터리 쇼퍼제와 무인안내 시스템 / 교보문고
② PUPPY-DOG 서비스 / T.G.I Friday's
③ 어린이 놀이 시설 / 하디스
④인텔리전트 병원시스템/삼성의료원
⑤ Federal Express 사의 고객 만족 경영
⑥옴부즈맨 제도 / 조선일보

Ⅲ. 결론


본문내용

A+ 받았던 레포트 입니다

고객만족 경영에 대해서 썼구요

본문내용음 밑에 구럼 ^^ 많은 도움 되시길

1) 제품
제품에서 고객 만족을 추구하는 방법으로는 제품 설계나 디자인 등이 소비자의 입장을 고려되며 부품 공급의 원활화, 인세티브 제도 구비 등을 들 수 있다.
제품 설계에서 예를 들어보면 맥도널드 햄버거에 별다른 노하우가 있으리라고 생각하는 사람은 거의 없다. 그러나 맥도널드의 빵의 두께는 17미리인데 이는 고객이 가장 맛있다고 느끼는 빵의 두께를 표준화한 것이며 더블 버거나 빅맥의 두께 역시 45미리로 똑같다. 그 이유는 성인이 입을 크게 벌렸을 때가 평균 5센티임을 감안한 것이다. 또 햄버거는 만든 후 10분내에, 감자 튀김은 7분내에 제공되며 가장 맛있는 시간이 경과했다는 이유로 그 시간이 지난 제품은 과감하게 버려진다. 이처럼 고객에게 만족을 주는 제품은 제품 설계가 다르다.
미국의 Eastern Airline 社의 경우는 잘못된 제품 설계로 인해 스스로 쇠퇴의 길로 들어선 업체의 사례이다. 美 동부 지역을 나는 항공 여객 상품을 개발하면서 이륙시간을 저녁 7시 2분으로 설정했다. 오후 7시엔 저녁 식사를 제공토록 되어있는 항공 규약을 피하기 위해서였다.비용 절감을 위해 고객의 편의를 무시한 처사를 고객들은 반기지 않았고, 이 상품은 내용을 바꾸어야 했다.
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • [마케팅] 고객만족경영 9페이지
    목차 서론 본론 1.고객만족의 정의 2.고객만족 3.고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 정의 4.고객만족경영의 도입여건조성 5.고객만족경영의 도입과정(추진단계) 6.고객만족 경영의 실천 7.고객만족 경영의 유의점 8.고객만족의 활..
  • [마케팅] 고객만족경영 21페이지
    고객만족경영 (Customer Satisfaction Management) 경영목표 고객중심적 사고 고객만족 고객의 기대충족 양질의 품질제공 고객만족 요건 고객의 불만 효과적 처리 고객 접점 요소 사람에 의한 접점 하드웨어적인 접점 소프트웨어적인 접점 종업원 사무실, ..
  • 고객만족경영 분석 21페이지
    고객만족경영 분석 목 차 1. 고객만족경영의 중요성 2. 고객만족경영의 목 표 3. 고객만족경영의 배 경 4. 고객만족경영의 전 략 5. 고객만족경영의 사 례 1. 고객만족경영의 중요성 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성..
  • 고객서비스 기대관리 15페이지
    고객서비스 기대관리 1.서비스기대의 이해 1)고객의 기대 어떤 서비스 성과(service performance)에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)로서, 실제 서비스 성과를 평가하는 기준(standard)또는 준거(reference)..
  • 고객만족경영에 대한 보고서 12페이지
    - 목 차 - 1. 고객만족경영의 개념 1)고객만족 경영 2)고객만족과 고객지향 2. 고객 만족 경영의 도입 3. 고객 만족의 기본요소 1) 제품 2) 판매활동 3) 사후 지원 봉사 활동 4) 기업문화 4. 고객 만족 경영의 기본 조건. 1) 고객의 의견 경청 2) 피..
  • [경영학원론] 고객만족경영 9페이지
    {현대 경영의 이해 고객만족경영 20213715 경영학부 안진희 20213634 경영학부 강민정 20213706 경영학부 손혜진 20213700 경영학부 서강석 20213670 경영학부 김정도 20213724 경영학부 이광욱 1.고객 만족 경영의 정의 1980년대 후반..
  • 고객만족경영 12페이지
    고객만족경영 고객만족이란 고객만족경영의 성공 사례 고객만족경영의 목적 및 효과 고객만족경영의 성공요인 고객만족 (Customer Satisfaction) 고객경험의 갭 (Gap) 고객의 경험과정과 경험결과에 대한 만족감 고객 심리 고객이 느끼는 가치에 대한 심리적 보상..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      4. 지식포인트 보유 시 지식포인트가 차감되며
         미보유 시 아이디당 1일 3회만 제공됩니다.
      상세하단 배너
      최근 본 자료더보기
      상세우측 배너
      추천도서
      [서비스경영]고객만족경영, GE