서비스와 직장예절

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서비스와 직장예절

목차

Service management

Business manner

본문내용

고객과 나
고객이란?
나를 제외한 나와 관계된 모든 사람, 우리는 나와 관계된 모든 사람에 대해 고객 개념을 갖어야 한다.
내부고객: 같은 직장 내에서 내가 하는 일의 결과로
도움을 받거나 그 결과를 사용하여 일을
수행하는 사람
외부고객: 내가 하는 일의 결과로 완성된 상품이나
서비스를 사용하는 직장 밖의 사람
고객은 무엇을 원하는가?
기억되고 싶어한다.
환영 받고 싶어한다.
관심의 대상이 되고 싶어한다.
중요한 사람으로 인식되고 싶어한다.
편안해 지고 싶어한다.
칭찬받고 싶어한다.
자신의 기대와 요구가 받아들여지기를 바란다.
Moment of Truth(결정의 순간)
스페인의 투우 용어인 `Moment De La
Verdad`를 영어로 옮긴 것.
스웨덴의 마케팅학자 Richard Norman
Service Management의 용어로 처음 사용.
투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을
말하는데, `피하려 해도 피할 수 없는
순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간`을 의미.
Moment of Truth(결정의 순간)
"고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)"
CS에서는 ‘고객과 접하는 최초 15초의 서비스 활동에 의해서 모든 것이 결정된다.’는 것을 의미하며, ‘결정의 순간’, ’평가의 순간’등으로 표현
목표의 구체화,전사적 공감
Four seasons hotel
“서비스에 대한 승부근성이 남다른 기업”
2005년 고객불만율 4% 2006년 2%.
고객의 입장

참고 자료

없음