지하철 고객만족도(CSI) 조사 개요

소개글

○○지하철을 이용하는 ○○� 시민들을 대상으로 객관적이고 과학적인 조사 방법을 통해 지하철 서비스에 대한 만족도를 측정하여 전반적인 고객만족도(CSI) 수준을 평가하고, 지하철 운영주체별로 강점·약점 등을 파악하여, 지하철 고객서비스 개선에 필요한 기초자료를 마련하는 것은 물론 향후 고객만족경영체계의 유지·발전을 위한 전략적 방향을 강구하기위한 조사 개요 자료입니다

목차

I. 조사 목적
II. 주요 조사 내용
III. 조사 설계
1. 표본설계 (Sample Design)
2. 실사설계
3. 조사방법 (Survey Method) 및 일시
IV. 자료 처리 및 분석
1. 자료 처리(Data Processing)
2. 분석(Analysis)
(1) 고객만족도(CSI) 지수 산출방법
1) 척도 (Scale)
2) 만족도 산출방법
① 항목만족도
② 차원만족도
③ 요소별만족도
④ 체감만족도
⑤ 종합만족도지수
3) 중요도 (가중치) 산출 방법
① 항목중요도
② 차원중요도

(2) CSI 평가체계
(3) CS Portfolio 분석
(4) 응답자 특성별 분석
(5) 기타의견 분석
(6) 분산분석(ANOVA)

본문내용

수집된 자료(Raw Data)는 Editing, Coding, Punching 과정을 거쳐 Pentium PC를 사용하여 SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) PC+ 프로그램으로 전산처리 하였다.

CS Portfolio 분석
각 만족도와 중요도를 고려하여 자원의 효율적 배분과 관련된 전략적 시사점을 도출하기 위해 4개 영역으로 나누고, 각 세부항목의 영역내 위치를 파악해 영역별로 의미를 해석함.
한가지 주지할 사실은 만족도제고나 소극적 관리에 속하는 서비스 차원이나 항목이라고 해서 반드시 개선의 노력을 줄이거나 관심을 덜 기울일 필요가 있는 사항이라 할 수 없음.
단지 만족한 수준이라 응답자의 관심이 덜가는 서비스 사항이라고 해석할 수 있으며 이러한 사항들의 만족도가 하락하는 경우 중요도는 올라가는 현상이 발생할 수 있으므로 적어도
현재 수준의 만족도 유지가 필요함.

1) 척도 (Scale)
만족도 측정을 위해 각 지표별로 5점 척도를 사용하고 이를 100점 만점으로 환산하여 서비스 만족도를 계산함

2) 만족도 산출방법
① 항목만족도 : 해당 차원에 영향을 미치는 평가항목의 만족도로 5점 척도를 100점
으로 환산하여 산술평균함
② 차원만족도 : 종합만족도에 영향을 미치는 차원의 만족도
③ 요소별만족도: 각 차원의 만족도(지수)에 차원중요도를 가중치부여해 합산한 지수
④ 체감만족도 : 모든 측면을 고려하여 고객이 느끼는 전반적 만족수준임
5점 척도를 100점 만점으로 환산하여 산술평균함

⑤ 종합만족도지수 : 중요도 가중치가 부여된 차원만족도(지수) 합계 점수와 체감만 족도를 각각 반반씩 반영해 이를 합산한 만족도지수

참고 자료

없음