[호텔경영] 호텔 기업에서의 관계 마케팅

목차

1. 관계 마케팅의 필요성
2. 호텔 기업의 관계 마케팅의 중요성
3. 호텔 관계 마케팅 활동요인
-고객과의 접촉
-쌍방의 커뮤니케이션
-고객과의 신뢰성
4. 불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요

본문내용

마틴(Martin, 1903)은 고객과의 관계 지향적 상호행동을 신뢰, 대화의 빈도(빈도, 방향, 도덕성, 내용), 대화의 질, 규법(유연성, 정보교환, 협력) 등으로 제안하고 이들이 관계유지에 영향을 끼친다고 하였다. 또한 크로스비(Crosby)와 스테판스(Stephons)는 서비스가 전달되기까지의 기간과 요인 때문에 불확실한 상황에 놓이게 되므로 종사원의 신뢰에 의해서 불확실성을 제거할 수 있으므로 종사원의 신뢰가 가장 중요하다는 것을 확신하였다.


고객과의 접촉

호텔 기업이 고객으로 받는 피드백은 대부분 고객측으로부터 시작되는 경우이다. 따라서 호텔 기업은 고개과의 접촉에 의해서 인간관계적인 판매행위 차원에서 상호교환적인 차원으로 관계를 형성하여야 하며 고객과의 접촉강도가 낮아지면 상호개방성 정도가 낮아 관계의 지속적인 형세에는 악영향을 미치게 된다. 고객의 관점에서 접촉의 강도가 떨어지면 고객의 요구파악이 어려워져 결국 불만족스러운 고객은 불평행동은 함으로써 재구매의도에 영향을 끼칠 것이다.

참고 자료

없음