블랙컨슈머 이렇게 대응하라

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4월의 독서는 궁동지점직원들과 협의하여 우리 신협에도 가끔 발생하는 블랙컨슈머에 대하여 대응하는 방법을 제시하고 있는 책을 지점 공동도서로 선택하였다.

이 책은 블랙컨슈머 효과적으로 대응하기, 유형별 처벌 법령 및 사례, 협상 및 대응 테크닉 등 총 4개의 파트로 구성되어 있는 책으로, 이 책에서는 블랙컨슈머를 광의적 의미로는 ‘민원을 직업적으로 일삼는 사람들로 해당 분야의 전문 지식을 가지고 돈을 요구하는 사람들’로 정의하였으며, 협의의 의미로 보면 ‘피해고객이 아닌 고객의 억지주장, 상습 보상, 성희롱, 욕설, 무조건 윗사람을 찾는 사람, 악성유포 등 ’을 글레임으로 정의하고 있다. 기업의 입장에서 블랙컨슈머의 명백한 과실임에도 불구하고 이러한 민원을 통해 결국 금전적인 보상을 요구하는 것을 알고 있어도 고소를 하지 못하는 이유는 ‘회사의 이미지 관리 때문’이라고 한다. 반면 적극적인 조치를 취할 경우 블랙컨슈머들은 ‘회사가 뭔가 잘못이나 허점을 숨기고 있는 것’으로 오인하기도 한다.

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