서비스마케팅10장-서비스 인적자원관리

*혜*

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기업의 문화
-기업의 규범과 가치
→ 기업의 조직원들이 공유하는 가치와 믿음으로서 조직원들에게
기업의 의미를 부여하고 기업에서의 행동에 대한 기준을 제공
회사 내 직원의 행동은 기업의 문화에 의해 지대하게 영향을 받음
인적자원을 잘 관리하기 위해서는 좋은 기업문화의 구축이 필수적으로 선행되어야 함
서비스 리더십의 발휘
강력한 서비스 문화는 열정을 가지고 최고의 서비스를 달성하고자 노력하는 기업의 리더로부터 시작됨
Leonard Berry, 성공한 서비스 기업 리더의 공통적 핵심가치
-성실함(integrity)
-기쁨을 가지고 일함(joy)
-고객을 존경함(respect)
-핵심가치를 조직 내부에 불어넣음
직원들은 리더의 행동을 보고 배우기 때문에 서비스 중심의 문화를 창출하기 위해 솔선수범하는 리더의 리더십이 중요

<중 략>

정서적 노동(emotional labor), Arlie Hochschild
-높은 품질의 서비스가 제공되는 것이 요구되는 상황에서 행해지는 육체적 또는 정신적 노동 이상의 것
-접점요원들은 그들의 감정을 서비스를 위해 요구되는 감정의 형태와 수준으로 맞추어야 함

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없음

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