깨진유리창법칙

소개글

『깨진 유리창 법칙』은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다. 저자는 자신의 개인적인 경험뿐만 아니라 홍보 마케팅 전문가로서 현장을 누비며 발견한 비즈니스 세계의 ‘깨진 유리창’ 들을 구체적인 사례를 들어 쉽고 재미있게 설명하고 있다.

목차

1. 책소개
2. 깨진유리창이란
3. 목차
4. 책내용
5. 감상평

본문내용

『깨진 유리창 법칙』은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’을 비즈니스 세계에 접목한 것으로, 저자의 신선하면서도 예리한 시각이 돋보이는 책이다. 저자는 자신의 개인적인 경험뿐만 아니라 홍보 마케팅 전문가로서 현장을 누비며 발견한 비즈니스 세계의 ‘깨진 유리창’ 들을 구체적인 사례를 들어 쉽고 재미있게 설명하고 있다.



15. ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
- 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다.
고객서비스는 비즈니스에서 가장 중요한 요소이다. 고객이 불만이 가득한 채로 고객 상담실을 떠나게 해서는 안 된다. 고객이 제기한 문제를 해결할 뿐만 아니라 “그 밖에 다른 도움은 필요하지 않으세요?”라고 적극적으로 물어보아야 한다. 고객에게 불만이 발생하지 않도록, 직원들이 항상 고객의 문제에 관심을 갖도록 만들어야 한다. 고객의 문제를 내 문제처럼 여기고 해결하기 위해 최선을 다해 노력하고 있다는 인상을 고객에게 남겨야 한다.
따라서 고객에게 무관심하고 무성의한 직원은 기업의 큰 깨진 유리창이 될 수 있다. 이 경우 문제가 재발되지 않도록 막는 유일한 방법은 더 많은 고객에게 피해를 주기 전에 해당 직원을 해고하는 것이다. 만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려 둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려 둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만

참고 자료

마이클레빈, 깨진유리창법칙, 흐름출판