디즈니 병원의 서비스 리더십

소개글

디즈니사의 경영방침을 병원의 서비스 리더십에 적용한 것입니다.
디즈니 병원의 서비스 리더십이라는 책을 바탕으로 하였습니다.

목차

1. 서론
2. 디즈니사
3. 병원 서비스
4. 결론

본문내용

1. 서론

처음에는 막연하고 생소하기만 했던 디즈니 철학과 서비스 경영에 관한 나의 생각이 이 책을 읽어갈수록 점점 환자를 내 고객으로 생각하고 친절과 배려로 대해야 한다는 확신과 철학을 심어주게 되었다. 요즘의 어려운 의료 현실 속에서 병원이 살아남을 수 있는 방법은 좀 더 치열하게 좀 더 계산적으로 효율성을 찾는 것이 아니라, 좀 더 인간적으로 좀 더 개인적으로 고객을 상대하는 배려를 중요시해야 하는 것이다. 그것을 우리 병원의 의료인들이 원칙으로 생각하고 환자 고객을 대한다면, 일류 병원은 시간문제로 볼 수 있다.

2. 디즈니사

내가 먼저 알아본 디즈니 월드는 매년 2,500만명이 방문하며, 그 방문객의 60%가 재방문하는 사람들이라고 한다. 디즈니에는 재미있는 여러 가지 볼거리가 있기도 하지만 그보다는 공원의 청결함과 디즈니 월드 직원의 단정하고 친절함이 다시 찾는 이유라고 말하는 사람이 많다고 한다. 따뜻하고 질서 정연함과 깨끗하고 안정된 서비스 덕분에 많은 관광객이 찾지만, 고객만족은 단연 최고라 볼 수 있는 디즈니는 고객을 왕으로 모시는 것으로 유명하다. 어떤 기획도 고객을 우선으로 심사숙고하여 결정하고, 고객의 필요를 어떤 일이 됐든 친절한 미소와 함께 자신의 일처럼 돕는다. 그리고 사원도 하나의 고객으로 생각하기 때문에 가능하면 해고를 시키지 않고 다른 작업장으로 전근시키고, 사원들은 가족 같은 분위기에서 자신이 주인인 것처럼 모든 일을 한다.

3. 병원 서비스

병원에 많은 고객을 끌어들이는 것, 한 번 왔던 고객을 영원한 고객으로 남기는 것, 프레드 리는 충성고객이라는 단어를 사용하며, 디즈니와 병원에서의 고객 만족도에 대해 분석한 부분이 있었다. 처음에는 디즈니의 고객과 병원의 고객을 비교하는 것은 미키마우스와 실제 쥐를 비교하는 것과 같으니 별 의미가 없을지도 모른다는 걱정을 했지만, 문제는 조사의 대상이 아니라 고객 만족도에 대한 해석의 차이였다. 5단위로 잘랐을 때, 병원에서는 3~5점을 만족한 수준으로 해석하는 반면 디즈니에서는 5점만을 매우 만족했다는 응답으로 받아들인다는 것이다.

참고 자료

디즈니 병원의 서비스 리더십