복지관 유형별 이용자 만족도와 만족도 결정요인에 관한 연구 : 사회적 바람직성과 관련하여

서지정보

ㆍ발행기관 : 한국사회복지행정학회 ㆍ수록지정보 : 한국사회복지행정학 / 10권 / 3호
ㆍ저자명 : 김용석, 황재경, 홍선경, 위수경

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

한국어 초록

그동안 특정 대상, 특정 기관으로 국한되었던 이용자 만족도에 대한 국내 연구와는 달리 본 연구는 종합사회복지관, 장애인복지관, 노인복지관 등 세 가지 유형의 복지관을 대상으로 이용자 만족도 수준과 만족도 결정요인(서비스 질, 서비스 이용 관련 요인, 인구사회학적 특성)을 비교하였다. 또한, 본 연구는 자신에 대한 인상을 호의적으로 보이게 하려는 복지관 이용자의 사회적 바람직성이 만족도에 영향을 끼칠 것으로 예상하고 사회적 바람직성의 영향을 분석하였다. 서울과 경기지역에 소재한 종합복지관, 노인복지관, 장애인복지관을 이용하는 317명의 이용자들이 본 연구에 참여하였다. 분석결과에 따르면, 본 연구에 참여한 복지관 이용자들의 만족도 수준은 100점 만점에 78.09점으로 그리 높지 않은 것으로 나타났으며, 다양한 만족도 결정요인들 중에서 확신성과 신뢰성이 만족도와 특히 밀접하게 관련이 있는 요인으로 나타났다. 확신성은 3개 유형의 기관을 통합하여 분석한 결과에서 뿐만 아니라 종합복지관 이용자들만을 대상으로 한 분석과 장애인복지관 이용자들만을 대상으로 한 분석에서도 만족도와 관련 있는 요인이었다. 사회적 바람직성의 영향력은 우려할 정도는 아니었다. 대부분의 분석에서 만족도와 만족도 결정요인들 간의 관계에 사회적 바람직성이 끼치는 영향력은 미미한 수준이었으나 종합복지관 이용자들만을 대상으로 한 분석에서는 사회적 바람직성이 만족도에 어느 정도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 보다 대표성을 갖춘 표본을 통해 만족도에 영향을 주는 다양한 요인들을 밝히고 사회적 바람직성의 영향에 관해 보다 심도 있게 연구할 것을 후속 연구자들에게 제안하고 있다.

영어 초록

Unlike existing studies focus on the client satisfaction of particular types of social welfare agencies, this study compares client satisfaction and determinants of satisfaction among three types of agencies. Another feature of this study is that it considers the effect of social desirability on the relationship between client satisfaction and determinants of satisfaction. A total of 317 clients in three different types of agencies located in Seoul and Gyeonggi-do participated in this study. The level of satisfaction measured by the Korean version of the Client Satisfaction Inventory was not high. Among various determinants of satisfaction, factors related to service quality measured by SERVPERF was strongly related to satisfaction and assurance of SERVPERF was the strongest determinant of satisfaction. The effect of social desirability on satisfaction was not big enough except for the analysis with a sample of clients in community welfare agencies. This study suggests that social welfare agencies enhance client satisfaction by improving assurance and reliability dimensions of service quality. The effect of social desirability on satisfaction among clients of community welfare agencies should be further investigated in future studies.

참고 자료

없음