서비스 조직의 이해 내용 전체 정리본 입니다.

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본문내용

관계마케팅의 6가지 고려 시장
•고객시장
•소개시장
•공급자시장
•고용시장
•영향자시장
•내부시장

서비스 품질
•기대 > 인식 → 이용중지, 이탈, 부정적 구전, 불평행동
•기대 = 인식 → 만족여부 불확실, 경쟁병원등장하면 곧 이탈
•기대 < 인식 → 감동/ 재방문, 충성고객, 긍정적 구전

서비스 품질 평가기준
•유형성
•신뢰성
•반응성
•설득성
•공감성

효과적인 불만관리
•사과
•신속한 대응
•감정이입
•상징적 보상
•최종 마무리

TARP의 연구
•불만 고객 중 4%만 토로, 96%는 전환 또는 안옴
•불만 한 건(명) = 동일 불만 평균 26건
•불만 해결될 경우 56% ~ 70% 재구매 혹은 재방문 희망
해결 신속하게 될 경우 96%까지 재구매 혹은 재방문 희망
•불만 있는 사람(부정적 경험): 평균 9~10명에게 고지
•불만 해결된 사람(긍정적 경험): 평균 5~6명에게 고지

CRM
•CRM의 정의
고객정보를 효과적으로 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동을 의미

참고 자료

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