즉, 표준화된 스크립트를 통해 강도 높은 반복 작업을 강요하는 콜센터 노동과정이 상담원의 개인적 판단과 자율성이 배제된 콜 응대 내용 및 서비스 품질로 인하여 화이트칼라 노동의 탈숙련화를 ... [한국컨택센터산업협회]에서는 판매, 마케팅, 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 또는 다른 특정한 사업활동에 관해 전화상으로 상담에 응하고 있는 장소로 정의하고 있습니다. ... 콜센터는 컴퓨터(정보)와 전화(통신)를 결합하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직으로 정의되며 구체적으로 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의, 주문, 불만 등 걸려오는
성공적인 인바운드 상담기술을 익혀 업무효율을 높인다. 2. 직무에 맞는 표준화된 스크립트를 작성하여 친절행정을 펼쳐 신뢰감을 높인다. 3. ... 표준화된 스크립트의 구성요소를 알아보면 다음과 같다. 가. 첫인사, 자기소개 : 인사말, 소속, 성명 나. 고객 확인 : 전화를 건 상대방 확인 다. ... 상담업무의 실체, 서비스 마인드, 인내심, 전화 매너 그리고 가장 중요한 인간관계 등을 배울 수 있다.
즉, 콜 응대 내용 및 서비스 품질에 대한 개인 상담원의 판단과 자율성을 배제하고 표준화된 스크립트를 통해 강도 높은 반복 작업을 강요하는 콜센터 노동과정이 화이택에 따라 작업장에 ... 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. ... 콜센터는 한마디로 컴퓨터(정보)와 전화(통신)를 결합하여 고객 관련 서비스 업무를 수행하는 사업조직이라 정의될 수 있다. 구체적으로 콜센터에서는 상담원들이 고객들로부터 문의?주문?
포기콜 회선수 부족으로 인하여 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 고객이 전화를 기다리다가 끊는 경우 역할 연기의 전개 목적 스크립트의 활용, 상대방 이해, 소통능력 향상 자동콜분배시스템 ... 인입된 고객의 전화를 현재시점에서 전화를 받지 않고 있는 상담원에게 순차적으로 자동분배하는 시스템 Tm에서 서비스 레벨 목표시간내에 콜을 받아내는 비율, 정해진 시간내에 인입된 쿨 ... 작성 목적 생산성 향상, 상담의 일관성, 서비스 표준화, 능력 향상, 효과 측정 rapport 상담원과 고객 사이의 친밀감 공감대 전화 통화시 음성을 통해 전달되는 정보 성별, 연령
과목 텔레마케팅관리 제 1 장 텔레마케팅 제 2 장 콜센터 조직과 교육·훈련 제 3 장 인바운드 텔레마케팅/아웃바운드 텔레마케팅 제 4 장 텔레마케팅 자질 함양/모니터링 제 5 장 스크립트 ... ②텔레마케팅이란 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신 기술을 활용하여? ... ② CTI 콜시스템은 기존 콜센터 내 상담원이 부담했던?고객확인, 요구접수, 정보입수, 거래 ??????
), 그리고 전화상담요원의 능력을 평준화시키는데 필요 ? ... - 텔레마케터의 전화 응대시에 지침이 되는 기본적인 대화대본 - 필요성 ` 상담내용의 일관성(목적 및 방향제시)과 자연스러운 대화를 위해(반복된 훈련을 통해 머뭇거림 없는 대화가능 ... 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신 기술을 활용하여 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품을 소개, 고객의 고충사항 처리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행한다.
⇒ 상담스크립트를 통한 학습상담 방법 교육 실습소감 및 자기평가 (협의사항 포함) 오늘은 사회복지사 및 보육교사 자격증을 취득하는 방법에 대한 교육을 받았 다. ... ⇒ 상담스크립트를 통한 학습상담 방법 교육 (2) 보육교사 2급 ▶ 보육교사 자격등급 및 기준 : 1급,2급,3급로 분류 ▶ 학점은행제를 통한 보육교사2급 취득 방법 - 2014년 ... 그 만큼 강의를 듣고 있는 수강생도 많다고 생각하니 업무에 정신이 없을 정도로 전화가 오는 이유를 알았다.
이러한 경우 언어적 폭력에 대한 대응 스크립트나 매뉴얼이 없어 고객의 언어적 폭력에 적절하게 대응하지 못하게 되고 고객의 전화를 끊지 말라고 교육을 받거나, 고객의 전화를 끊으면 사태가 ... 직종을 말함. ② 전화상담원: 전화를 통하여 각종 문의사항, 불편사항 및 상품에 대한 불만 등에 대해주로 소비자, 고객들로부터 전화를 받는 고객주도형 아웃바운드 (Outbound ... 하루 종일 반복되는 전화상담 업무를 하며 자신의 감정 상태와 관계없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동 업무를 수행함.
QAA의 역할 : 통화 품질 관리, 상담 내용 모니터링, 상담원 코칭 8. 스크린 팝업 : 전화가 오면 고객 정보를 화면에 보여줌 9. ... 역할 연기 1) 의의 : 상황 설정 후 맨투맨으로 상황을 연기 2) 목적 상대방 이해 가능, 문제 해결 능력 기름, 커뮤니케이션 능력 향상, 스크립트 활용, 응대 능력 자연스러움 3 ... 포기호 (Abondoned Call) : 전화를 기다리다 끊는 경우 2.
업무처리규정 상품내용 상담모범사례 상담원 교육자료 Advanced Search 고객 웹 사이트 고객이 선호하는 채널로 대한생명에 접촉함 1 전화 Assignment Manager 고객의 ... 효과적 조합, 생산성 향상을 위한 업무 단계별 스크립트 등을 통해 콜센터 운영의 효율성이 극대화됨 6 Universal Queue 다양한 채널을 고객을 중심으로 통합하여 대응함 2 ... 대상으로 전화를 걸고, 접속 성공 시에만 해당 콜을 상담원에게 연결함 타겟 우수 고객을 관리하는 설계사와 접촉 이력을 공유함 6 7 1 8 Predictive Dialing CTI
스크립트의 의의 1) 스크립트의 정의 스크립트(script)란 텔레마케터가 고객과 전화상담을 위해 사전에작성한 응대문안 또는 대본을 말한다. ... 첫째, 전화상담 시 고객의 관심을 유도하기 위해 제한된 짧은 시간을 가장 효과적으로 사용하기 위해서이다. ... 셋째, 텔레마케터 간에 상담 능력 차이를 좁혀 일관성 있는 업무수행을 하기 위해서이다. 즉, 텔레마케터의 능력을 일정 수준 이상유지 ?
임의 또는 오래된 고객 리스트나 고객 관련 자료를 변경 후 바뀐 자료로 교환하는 것 아웃바운드에서 스크립트의 4단계 첫인사 및 도입 상담 마무리 DB정리 CRM투자의 한계 3가지 비용 ... 고객의 전화가 연결되기 전에 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 화면에 미리 보여주는 시스템 predictive dialing : 상담원이 전화가 끝날 때마다 컴퓨터가 전화발신을 한 후 ... manual dialing : 전화번호 보고 직접 전화하는 방법 power dialing : 전화목록을 바탕으로 수동 페이싱을 이용하여 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로
지난 여름방학 동안 모 보험사에서 고객상담관련 업무를 한 적이 있습니다. 주로기존의 고객들에게 전화를 해 현재 보유한 보험관련 정보를 알리고 상담약속을 잡는 역할이었습니다. ... 전화응대를할 당시 불만, 의심을 표출하는 고객들을 상대하기 위해 저만의 대화 기술을 기르고 두 번, 세 번 스크립트를 수정하는 과정을 거쳐 상대방을 설득시킬 수 있는 능력을 키웠습니다
상담원에 대한 기본교육은 회사에 대한 이해와 비전, 상담원에게 필요한 자질, 전화예절, 모니터링과 연계된 테이프 녹음과 화법 연습, 스크립트 및 Q&A의 실무적 활용, 반복적인 역할연기 ... 모니터링을 실시하는 이유는 다음과 같다. ★★★ ① 텔레마케팅 상담능력 및 전문적인 자질 점검과 교정 ② 전화예절, 발음이나 어법의 정확성 체크 ③ 전달내용, 대화내용 체크 ④ 고객의견 ... 교육훈련 : 교육일반, OJT, Q&A, 스크립트 특성 ?
‘상담 매뉴얼이나 표준 스크립트가 업다’, ‘통화시간(Talk Time)을 관리하지 않는다.’ ... 일반적으로 생각하는 콜센터는 전화와 컴퓨터의 기능을 통합해 상담원이 고객의 전화로부터 받은 상품의 수주 및 질문 등을 받는 창구, 혹은 고객의 불만사항을 접수받고 이에 대응하는 고객의 ... 즉, CEO에서 상담사까지 일체화된 비전화 핵심가치를 공유하면서 기업의 마케팅 활동과 긍정적인 있다.
3 ➀피그말리온 효과는 칭찬과 격려에 대한 긍정적 효과라 말할 수 있다. ➁자기충족적 예언은 스키마나 스크립트를 통해 이루어진다. ➂자기 개념(self concept)은 자기 자신에 ... 2 ① 모리 슈워츠 교수는 마지막 숨을 거두는 순간까지도 사람들에게 인생 상담자 역할을 할 정도로 배려심이 큰 사람이었다. ② 조조는 머리가 좋고 현실감각이 뛰어나기 때문에 NQ가 ... 커뮤니케이션은 미디어를 매개로 불특정 다수에게 보내는 커뮤니케이션이다. ② 자아 커뮤니케이션의 연구 주제는 자아존중과 자기 인식이다. ③ 대인간 커뮤니케이션의 이용매체는 면대면, 전화이며
고객상담 시 상담원이 고객의 입장에서 고객의 기분과 감정을 이해하며 듣는 것을 무엇이라고 하는지 쓰시오 11. ... 콜센터에 통화 시도된 콜로 분류되며 고객이 전화를 했으나 콜센터 교환기까지 도달되지 못한 콜의 비율을 의미하는 용어를 쓰시오 3. ... 텔레마케팅에서 스크립트가 중요한 이유를 3가지 쓰시오 10. 유통경로는 제품이나 서비스가 생산자로부터 소비자에 이르기까지 거치게 되는 통로를 말한다.
