텔레마케팅 관리사 기출문제 중심 요약 정리

목차

1) 판매관리 실무
2) 시장조사 실무
3) 텔레마케팅 관리 실무
4) 고객응대 실무

본문내용

판매관리 실무

시장 세분화 변수 4가지
지리적변수, 심리분석적 변수, 행동 분석적 변수, 인구통계적 변수

시장세분화 기준 중 인구통계학적 변수 4가지
나이, 성별, 인종, 종교, 학력, 국적...

80 : 20 법칙
구성원의 20%가 80%의 업무를 하고, 상위 20%가 전체 80%의 부를 축적하고,
20%의 대표 상품이 전체 80%의 매출을 올리고
20%의 소비자가 전체 매출 80%를 차지한다는 법칙

아웃바운드 다이얼링 기법 5가지
1. preview dialing : 상담원과 고객의 전화가 연결되기 전에 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 화면에 미리 보여주는 시스템
2. predictive dialing : 상담원이 전화가 끝날 때마다 컴퓨터가 전화발신을 한 후 응답한 고객만 상담원을 연결해 주는 기능
3. progressive dialing : 시스템이 자동으로 전화를 걸어 다음 응대를 위해 대기하고 있는 상담원에게 자동으로 연결해 주는 시스템
4. manual dialing : 전화번호 보고 직접 전화하는 방법
5. power dialing : 전화목록을 바탕으로 수동 페이싱을 이용하여 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로 전화를 종결하는 방식

인바운드와 아웃바운드 TM의 개념과 고객 서비스의 예를 하나씩 드시오.
인바운드 : 고객으로부터 걸려오는 전화를 수신하는 형태의 TM. QnA활용도가 높다 (클레임, A/S처리)
아웃바운드 : 고객에 대한 데이터 베이스를 갖추어 제품이나 서비스를 적극적으로 판매하는 기업주도적이고 능동적이며 목표지향적인 형태의 TM (판촉, 전화조사)

최초 구매자, 반복 구매자, 옹호고객을 기술하시오
최초구매자 – 기업의 상품이나 서비스를 1회 구입한 고객
반복구매자 - 기업의 상품이나 서비스를 2회 이상 구입한 고객
옹호 고객 – 반복 구입하고 주위의 고객을 추천하고 기업에 대한 만족도가 높은 고객
정보를 제공하여 고객만족을 유도하는 마케팅 커뮤니케이션의 수단 5가지
홈페이지, 전화, 카탈로그, 우편, 홈쇼핑

참고 자료

없음