서비스실패와회복

목차

제1절서비스 실패의 정의
1. 서비스실패의 개념
2.서비스 실패의 불가피성
3.서비스 실패의 세 가지 주요 범주
제2절 서비스 실패(Service Failure)의 심각성
제3절 서비스실패와 고객 불평행동
1.불평의 유형
2.불평관리
3.불평제기 형태
제3절 서비스 회복의 정의
1.서비스회복 이해의 중요성
2. 이중 일탈 효과(double-deviation effect)
3. 연쇄 효과(domino effect)와 후광효과(holo effect)
4. 서비스 회복 과정
제4절 서비스 회복(Service Recovery)의 성과
제5절 서비스 회복의 중요성
1.서비스회복의 효능
2.서비스회복 패러독스
3.고객관계유지
제6절 서비스 회복이론
1. 자원교환이론(Theory of Resources Exchange)
2. 기대불일치 모형(Expectancy Disconfirmation Model)
3. 공정성이론(Equity Theory)
제7절 서비스 실패와 회복의 관계
7절 서비스 회복 전략
1.단골고객의 의미
2. 일류 서비스의 조건
3.서비스 회복의 구성요인

본문내용

많은 서비스 기업들이 높은 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다하고 있다 하더라도 전게한 서비스 상품이 갖고 있는 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 우수한 서비스 시스템을 갖고 있고, 숙련된 서비스 종업원들을 보유하고 있는 서비스 기업들이라 할지라도 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하고, 더욱 심각한 것은 서비스 실패는 고객들이 보는 앞에서 일어난다는 것이다(Hart, Heskett and Sasser(1990).
Hart, Heskett and Sasser(1990)는 “실수는 모든 서비스의 중요 부분이다.”라고 언급한다. 가장 우수한 서비스를 제공하는 기업들조차도 서비스 실패를 제거할 수 없는데, 대부분의 서비스는 고객과의 접촉을 통해 제공되기 때문에 실패는 불가피한 것이다.
특히 서비스 제공자들의 오류의 경향은 주로 서비스의 독특한 특성인 무형적, 소멸성, 이질성, 그리고 비분리성에 기인한다(Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988). 무엇보다도 서비스 상품의 이질성은 서비스 제공자인 기업이 일관성 있는 서비스 품질과 서비스 성과를 유지할 수 없게 함으로 서비스 실패의 가장 주된 원인이 된다. 거의 모든 서비스 비즈니스에 있어서 서비스 성과는 표준화가 불가능하며 서비스 품질 또한 서비스를 전달하는 종업원에 따라 달라진다.
서비스는 주로 서비스 전달자와 고객의 인적 상호작용을 통하여 전달되기 때문에 서비스를 전달하는 종업원이 한 명 이상인 경우 동일한 서비스를 제공하는 것이 어렵다(multi-server heterogeneity). 더욱이 한 명의 종업원이 서비스를 제공한다고 할지라도 종업원의 상황에 따라서 서비스 품질의 수준에 차이가 있을 수 있으므로 서비스 실패가 일어나게 된다(single-server heterogeneity). 또한 동일한 종업원이 동일한 상태에서, 일관된 서비스를 제공한다 할지라도 서비스 품질의 결과는 제공자와 수용자의 상호작용에 의해서 이루어지는 것이기 때문에 수용자인 고객의 상황에 따라서 역시 달라질 수도 있다. 그러므로 서비스 상품의 이질성은 서비스 실패의 가장 큰 요인 중 하나라고 할 수 있다.
서비스의 무형성을 통하여 왜 고객의 눈에 유형의 상품보다 서비스 상품의 실패가 자주 일어나는 것처럼 보이는지 설명 될 수 있다. 서비스와 같은 비가시적인 상품의 경우 고객은 서비스를 제공받고 있는 동안에도 자신이 실제 구매하고자 하는 서비스를 제공받고 있는지 확인 할 수가 없는 경우가 많다. 고객이 서비스에 대하여 인지할 수 있는 경우는 정작 서비스 상품이 자신이 원했던 정도로 제공되지 않았을 경우, 즉 서비스 실패의 경우이다. 그러므로 서비스 상품에 있어서 고객들은 만족을 하는 경우에는 아무 말도 하지 않고 불만족했을 경우에만 목소리를 내게 된다. 따라서 서비스 상품에서는 불만족만이 존재하는 것으로 보게 된다(Levitt, 1986).

참고 자료

없음