서비스 실패와 회복(패밀리 레스토랑).ppt

소개글

이 자료는 서비스에 따른 실패와 회복(고객 재구매)에 대한 자료로 목차는 다음과 같습니다.

1. 정의

2. 구조
- 고객조사 실행
- 서비스 문제 규명
- 효과적 문제 해결
- 회복경험을 통한 학습

3. 사례
- 고객조사 실행
- 서비스 문제 규명
- 효과적 문제 해결
- 회복경험을 통한 학습

4. 최종결론

※ 참고문헌

p.s> 이 자료는 서비스 실패와 회복.hwp와 관련된 자료입니다.

목차

1. definition
2. structure
3. case
4. conclusion

본문내용

서비스 실패의 정의
서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험
서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수
고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등

<서비스 실패의 유형>
속도가 느린 서비스나 이용할 수 없는 서비스
시스템 가격산정의 실패
포장오류 / 재고부족 / 제품결함
종업원의 주의 소홀
부정확한 정보의 제공
기 타 : 보관실패, 특별한 주문, 대금청구 오류 등

서비스 회복의 정의
서비스 실패에 대한 조치로 개념화할 수 있음
서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 고객들의 눈을 통해
기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 기업의 노력

참고 자료

없음