[서비스 운영관리] 대우백화점의 서비스 품질조사

소개글

서비스 운영관리 시간에 작성한 레포트 입니다.
대우백화점의 내부고객과 외부고객의 고객만족사례를 조사하고,
대우백화점이 실행하고 있는 서비스 품질에 대해서 기대서비스와 경험서비스의 조사한 다음 GAP을 찾아내고 그 GAP에 대한 해결방안을 모색하는 레포트 입니다.

목차

(1)대상업체
1)업체명 : 마산대우백화점
2)업체현황
가.업종
나.위치
다.종업원수
라.매출액
마.기업이념
바.규모

(2)고객만족사례
1)내부고객(대우백화점 판매사원 52명에게 설문조사)
2)외부고객

(3) 서비스 품질조사 내용
1)신뢰성 - 기대서비스,경헙서비스,GAP해결방안
2)대응성 - 기대서비스,경헙서비스,GAP해결방안
3)확신성 - 기대서비스,경헙서비스,GAP해결방안
4)공감성 - 기대서비스,경헙서비스,GAP해결방안
5)유형성 - 기대서비스,경헙서비스,GAP해결방안

(4)결론

본문내용

(3) 서비스 품질조사 내용

1) 신뢰성
(1)기대서비스
♣ 계산이 정확하길 원한다.
♣ 서비스나 제품이 최신이고 고급이길 원한다.
♣ 약속을 했을시 정확히 이행되길 원한다.
♣ 제품 교환에 있어서 신속하고 간편하길 원한다.
(2)경험서비스
♣ 물빨래가 안되는데 된다고 판매한 경우가 있었다.
♣ 제품을 사고보니 중국제품일때도 있고, 백화점에서 산 제품이 무브랜드이었던 경우가 있었다.
♣ 행사기간에 판 제품에 대해서는 전혀 환불이 되지 않는다.
(3)GAP의 해결방안
① 계산오류시 재정산금액외 3,000원을 지급한다
② 약속 불이행시 교통비나 상품권을 지급한다.
③ 타매장에서 구입하였더라도 당사에게 판매되고 있는 상품은 교환이 가능하다.

참고 자료

없음