호텔 및 타기업 CRM 활용사례연구

소개글

호텔경영정보시스템 과제로 국내 특 1급 호텔 및 타기업의 CRM 사례분석을 한 리포트입니다.
문헌수집과 더불어 직접 발로 뛰며 수집한 자료들이 빛을 발하여 좋은 점수를 받았습니다.

유용한 자료가 되길

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구 목적과 방향
1-1. 연구 목적
1-2. 연구 방법

2. CRM의 이론적 고찰
2-1. CRM의 개념
2-2. CRM의 기대 효과
2-3. 국내 기업의 CRM도입 현황

Ⅱ. 본론
3. 호텔 CRM
3-1. 호텔 CRM의 도입목적
3-2. 호텔 CRM의 분류
3-3. 호텔 CRM의 효과

4. 호텔 CRM 현황 및 사례
4-1. 국내 호텔 CRM의 현황
4-2. 호텔 CRM 활용 사례(래디슨 서울 프라자 호텔)

5. 국내 타 기업의 사례
5-1. 현대백화점 CRM
5-2. SKT(SK Telecom) CRM

Ⅲ . 결론
6-1. 연구의 요약 및 시사점
6-2. 연구의 한계점 및 추후 연구방향
6-3. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다. 기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅(Mass Marketing)에 익숙해져 있던 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 생존할 수 없는 시대를 맞이하게 되었다. 이제는 바야흐로 고객이 상품 및 서비스를 판매하는 곳을 찾아야 하는 판매자 중심의 시장에서, 상품 및 서비스를 판매하는 기업이 고객을 찾아야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임(Paradigm)은 제품 판매 중심에서 기존의 우수 고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화하려는 관계 마케팅(Relationship Marketing)으로 이동하고 있다 . 고객과의 관계를 등한시 하게 되는 경우는 기업이 도태될 수밖에 없게 됨은 인식하게 됨에 따라 기업들은 달라지기 시작하였고 그것을 시스템적으로 체계화 시키려는 방법을 연구하게 되었다. 각 기업들은 고객관계마케팅을 앞다투어 도입하기 시작하였고, 고객과의 관계가 가장 최우선시 되는 호텔들도 CRM에 관심을 가지고 효과적인 CRM을 위해 구현을 위해 노력하기 시작하였다. 이러한 시대적 변화에 발맞추어 빠르게 변화하고 있는 호텔들 중 서울 도심 한가운데 자리하여 최고급 비즈니스 호텔로서 입지를 굳히고 있는 특1급의 프라자 호텔의 CRM 현황에 대해 조명해 보았다.

참고 자료

♦ 참고 도서
- 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹/ CRM의 이론과 사례 / 한국능률협회 2001
- 질 그리핀 / 충성고객 이렇게 만든다 / 세종서적 1997
- 앤더슨 컨설팅 / CRM 고객관계관리 / 대청미디어 2000
- 스탤리 브라운 / 세계 최고 기업들의 CRM 전략 / 21세기 북스 2001
- 김왕상, 신강현 / 호텔객실실무관리론 / 대왕사 2002
- IT정보센터, 주간기술동향 통권 1051호, 2002. 6. 19

♦ 참고 논문
- 허정봉, “호텔산업의 CRM 정보시스템 중점구축 방안에 관한 연구”,2004
- 황병연, “호텔기업의 CRM 실행방안에 관한 연구”, 2001
- 송지영, “여행사의 CRM 활용방안에 관한 연구”, 2001
- 박향일, “고객 데이터베이스 마케팅의 활용전략 방안연구”, 2001
- 민보영, “ 호텔 기업의 고객관리를 위한 전략적 CRM 연구”, 2002
- 방석범•이철선, “현대백화점의 고객만족 경영에 관한 사례연구”, 2001