최고의 서비스 강의 교안

소개글

CS와 관련하여 기본적으로 사용되는 교안으로서 어느 강사 또는 교수라도
바로 사용할 수 있도록 제작되었으며 통일되고 깔끔한 느낌의 편집이 이 교안의 큰 매력입니다.

목차

0. CS와 서비스 강의 도입목적
0. 첫인상의 특징
1. 바람직한 용모/ 복장
2. 정중하고 활기찬 인사
3. 밝고 환한 표정
4. 정중한 자세
5. 서비스적 대화법
6. 전화응대 및 클레임 처리기법
사례연구

본문내용

CS =서비스?
VS
SERVICE의 어원
SERVICE : 라틴어 “SERVUS”에서 유래.
Servant, Servitude, Servile
“다른 사람에게 시중들다” 라는 의미를 내포하고 있음.
*
서비스의 정의
그런데 왜 서비스가 잘 되지 않을까요?
*
나의 서비스 성향 진단
나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다
친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다
나는 명절에 집안이 시끌벅적한 것이 좋다
처음 본 사람들은 나에게 호감 가는 인상이라고 한다
친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다
길을 가다 누군가 길을 물어보면 자세히 알려주는 편이다
친구나 가족을 위해 깜짝 파티를 준비해본 적이 있다
사람들은 내가 매사에 긍정적이라고 한다
나는 어른을 만날 때와 친구를 만날 때의 옷차림을 구분하는 편이다
나는 한가지 일을 짜증내지 않고 꾸준히 하는 편이다
나는 상대의 얼굴만 봐도 마음 상태를 알 수 있다
나는 자원 봉사를 하거나 후원금을 낸 적이 있다
나는 주위 사람들에게 상냥한 편이다
약속이 있을 경우 털털한 모습으로 나가기 보다 꾸미고 나가는 편이다
지하철이나 버스를 타면 노약자에게 자리를 양보한다
필요하다면 자존심을 버릴 용기가 있다
주위 사람들에 대해 관심이 많은 편이다
평소에 설득력이 강한 편이다
나는 사진을 찍을때 활짝 웃는 모습이 자연스럽다
문제를 해결할 때 감정보다는 이성을 앞세운다
서비스 성향 진단 결과
15개~20개
A 타입
10개~14개
B 타입
5개~9개
C 타입
1개~4개
D 타입
당신은 타고난 서비스 맨입니다!
당신은 비교적 높은 서비스 성향이 있고,
인간관계도 원만한 편입니다.
현재의 모습만으론 약간 부족합니다.
보다 열린 마음으로 먼저 다가가세요.
잠자고 있는 서비스 성향을 깨우기 위해 부단한 노력이 필요합니다.
나를 알고…고객을 알아야…
돌아볼 고
손님 객
“기대하지 않은 서비스를 제공하는 것”
*
한번뿐이다.
신속하다.
일방적이다.
상상과 연상을 한다.
첫인상의 특징
부정성 효과
사람을 처음 봤을 때 긍정적인 정보 보다 부정적인
정보가 먼저 눈에 들어 돈다.
초두효과
먼저 제공된 정보가 나중에 제시된 정보보다
더 큰 영향력을 발휘하는 것을 말한다.
인지적 구두쇠 효과
사람들이 전반적으로 세상을 판단할 때
가능하면 노력을 덜 들이면서 결론에 이르려는 경향.
첫인상의 법칙
시각
55%
내용 7%
표정, 용모, 복장, 자세, 인사
청각 38%
음성, 언어, 호흡, 말씨, 억양, 속도

참고 자료

국내외 CS 강의 교안들을 참고 제작하였습니다.