고객감동 주식회사 내용요약

목차

우리의 기본적인 사업목표는 무엇인가?
우리는 지금 무엇을 팔고 있는가?
왜직원들이 의욕을 상실하는가?
성공의 무대를 어떻게 만들 것인가?
고객초점과정

본문내용

변화하는 세상에 적응하느냐 망하느냐, 이것이 생존의 법칙이다.
세상의 변화와 더불어 쏟아져 나오는 정보들은 사람들의 기대감을 자극하고,
이러한 고객의 높아진 눈을 충족시키기 위해서라면
미래의 불확실성이나 실패의 가능성과 같은 고통을 수반하고서라도
스스로 또한 변화를 꾀해야 하는 것이, 바로 오늘날 기업의 숙명이다.
이러한 변화의 출발점은 바로 현재 우리 기업의 상황을 직시하는데 있다.
우리의 종업원들은 눈앞에 닥친 업무에 몰두하느라 찾아온 고객을 외면한다.
심지어 경영자들도 사업의 기본적인 목표를 오직 이윤 추구로만 설정하고
그에 따라 앞만 보며 내달리고 있다.
그러나 직원들이 현재 하는 일에만 초점을 맞추고
경영자가 이윤에만 초점을 맞춘다면, 누가 고객에 초점을 맞추겠는가?
기업의 성공과, 업무적 성취가 목표라면
가장 먼저 사업의 기본 목표를 고객의 행복 창조로 설정하여야 한다.
고객 초점 발상이 강화되면 이윤 초점 발상 보다
더 높은 이윤을 만들어 낼 수 있을 뿐만 아니라 고용인들의 사기와 긍지도 고취된다.
그렇다면 지금 변화하는 시장 상황에 성공적으로 적응하기 위해,
이 순간 우리들이 운영하는 사업의 기본 목표는 무엇이고, 무엇이어야 할까?

우리의 기본적인 사업 목표는 무엇인가?
1. 고객에 초점을 두라
Service Academy Jun Heo Jung
Service Academy Jun Heo Jung
비즈니스란 기본적으로 상품-예를 들면 가구, 피자, 의료행위 등-을 파는 것이라 생각하는 사람들이 많지만 고객의 입장에서 보면 그들의 눈에는 상품만이 아니라 사업체와 고객 사이의 모든 거래경험(whole experience)이 중요한 것이다.
특히 오늘날 품질과 가격에서 경쟁력 차이가 거의 사라지고, 경쟁자들 역시 고객 만족을 위해 똑같은 노력을 하고 있기 때문에, 고객의 기대를 만족시키는 것 만으로는 경쟁적 우위를 점할 수 없다. 고객의 기대를 넘어서는 수준의 감탄요인(WOW factor)이 우리들이 제공하는 상품이나 서비스에 반드시 포함되어야 ‘만족’을 ‘기쁨’이나 ‘감동’으로 전환시킬 수 있다.
고객 초점은 고객이 겪게 되는 총체적인 경험의 질로서, 접점 서비스의 질을 의미하는 고객 서비스보다 더 광의적 개념이다. 고객 초점을 실행하는 기업들만이 지속적으로 고객의 기대치를 능가할 수 있기에, 고객초점에 노력을 기울이면 고객 서비스에만 힘을 쏱는 것보다 훨씬 더 전략적이고 경쟁적인 우위가 확보된다.

참고 자료

폴레베스크/최연홍역/한세/1997