[생산관리]서비스 경영론 3장 보고서

소개글

1.고객 만족 관점에서 삼성 에버랜드 허태학 사장의 경영철학과 BSC(balanced Scorecard)와의 공통철학은 무엇인가?

목차

1.고객 만족 관점에서 삼성 에버랜드 허태학 사장의 경영철학과 BSC(balanced Scorecard)와의 공통철학은 무엇인가?

본문내용

1.고객 만족 관점에서 삼성 에버랜드 허태학 사장의 경영철학과 BSC(balanced Scorecard)와의 공통철학은 무엇인가?

BSC란 기업의 사명과 전략을 측정하고 관리할 수 있는 포괄적인 측정지표의 하나로서 회사의 성과와 매출액 수익 등을 측정하는 재무적인 측면과 더불어 고객,내부 프로세스,학습과 성장 등 기업의 성과를 종합적으로 평가하는 균형 잡힌 성과측정기록표이다. 현재의 기업 상황을 평가하는 것뿐만 아니라 미래에 대한 경고등 역할을 하며 사업전략을 세울 때 중요한 정보로서 역할을 수행한다.
삼성 에버랜드의 허태학 사장은 BSC의 본래의 목적인 기업의 경영활동을 통한 전략수립 방법을 찾는 중 ‘평가와보상’ 이라는 제도를 잘 도입시켜 서비스 아카데미를 개설 직원들의 서비스 교육 이해도를 높였으며 고객 만족은 종업원 만족에서부터 시작한다는 확고한 신념을 가지고 직원에 대한 보상의 차별화(해외연수,배낭여행)를 통해 직원들로 하여금 몸에서 우러나오는 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 하였다.
또한 BSC 고객관점과 고객만족경영(CRM)을 통해 에버랜드를 친절,청결,질서의 도장으로 만들어 국민의식 발전에 기여 했으며 여름엔 비수기인 놀이공원에 ‘캐리비언베이’를 도입 사시사철 고객이 끊이지 않는 테마파크로 만들어 냈다. 또한 앞으로는 에버랜드를 2박3일씩 쉬면서 즐길 수 있는 체재형 리조트를 만든다는 계획 하에 끊임없는 고객만족경영(CRM)을 이루기 위해 노력하고 있다.
성공적인 BSC를 위해서는 직원들의 참여와 CEO의 강력한 리더십이 매우 중요한데 에버랜드는 허태학 사장의 이러한 경영철학 노하우와 직원들의 평가보상제도를 통한 적극적인 서비스 만족실현을 통해 세계 굴지의 테마파크와 어깨를 나란히 할 수 있는 토대를 마련했다고 볼 수 있다.

참고 자료

없음