[서비스운영관리] 서비스의 특성

소개글

대학원발표자료이구요. 경영학을 전공하시는 학부또는 대학원생들에게 도움이 되길 바랍니다.
한글2002작업했습니다.

목차

1. 들어가기
2. 서비스 분류(Service Classification)
3. 서비스 패키지(The Service Package)
4. 서비스 운영의 특성
1) 프로세스의 일부분으로서의 고객(Customer Participation in the Service Process)
2) 생산과 소비의 동시성(Simultaneity)
3) 시간 소멸적인 서비스 능력(Perishability)
4) 무형성(Intangibility)
5) 이질성(Heterogeneity)
5. 전략적 통찰력을 위한 서비스 분류(Classifying Services for Strategic Insights)
1) 서비스 활동의 특성(Nature of the Service Act)
2) 고객과의 관계(Relationship with Customers)
3) 고객화와 판단(Customization and Judgment)
4) 수요와 공급의 특성(Nature of Demand and Supply)
5) 서비스 전달의 방법(Method of Service Delivery)
6. 서비스의 개방시스템적 관점(An Open-Systems View of Services)
7. 서비스 벤치마크
8. 요약

본문내용

서비스 운영에서 마케팅은 다음의 두 가지 기능을 수행하는데 ①고객이 서비스 프로세스에서 중요한 역할을 할 수 있도록 고객을 교육시킨다. ②수요를 완화시켜 서비스 능력에 일치시킨다.
서비스에서 프로세스는 곧 제품이다.
서비스 프로세스에서의 고객 참여는 제조업의 폐쇄적인 시스템 관점과 전혀 다르다. 제조공장에서 활용하는 생산운영 통제기술을 서비스업에 직접 적용하는 것은 적절하지 않다. 서비스의 산출을 다양한 측정으로 평가하는데 고객과 직접 접촉하는 서비스 종업원에게 권한 부여 및 강화된 교육이 필요하며, 고객의 관점에서 시설의 미적인 디자인도 관심 대상이 된다. 또한 서비스의 개방 시스템 개념은 고객을 공동생산자로 볼 수 있게 한다. 고객을 프로세스에 적극 참여하게 함으로써 경쟁우위를 만들어 생산성 향상에 도모할 수 있다.

8. 요약
개방시스템의 경영은 폐쇄시스템과 다른 기술과 민감성을 필요로 한다. 서비스 경영자는 일상적이 아닌 예외적인 운영을 해야 하며, 그리고 오직 간접적인 통제만이 가능하다. 서비스에서는 인적요소만이 효과적인 운영을 가능하게 한다. 예를 들어, 서비스 제공자와 소비자 간의 피할 수 없는 상호작용은 직접판매와 같이 큰 기회를 가져오는 원천이 되기도 한다. 그러나 이 상호작용을 전체적으로 통제하는 것은 어렵다. 이러한 이유로 서비스 요원의 태도와 외관은 매우 중요하다. 고객이 프로세스 안에 있다는 것은 그들에 의해 정의되는 상품이 제각기 다르다는 것을 의미한다. 서비스 경영은 비유형성, 시간 소멸성, 생산과 소비의 동시성 등과 같은 특성 때문에 특별히 도전적인 문제가 된다. 서비스 경영자는 마케팅과 운영의 기능을 통합하는 경영 스타일을 채택해야 할 것이다.

참고 자료

Fitzsimmons, Service Management(4판), 맥그로힐.
이병찬외, 생산운영관리, 형설출판사.2002