케빈 & 재키 프라이버그의 <너츠(Nuts)>를 읽고 - 좋은 행정에의 교훈

소개글

'케빈 & 재키 프라이버그의 <너츠(Nuts)>'의 독후감입니다.
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본문내용

케빈 & 재키 프라이버그의 『너츠!(nuts!)』는 미국 항공업계에서 타의 추종을 불허하는 사우스웨스트항공사의 성공 배경에 대해 말하고 있다. 이 책의 제목인 “너츠”란 ‘peanuts의 줄임말’ 또는 ‘미친, 머리가 돈, 파격적인, 기발한, 비상식적인, 열광적인’ 등의 뜻을 지닌 미국의 구어로서 이 책에서는 ‘열중하다, 기발하다, 파격적이다’ 등의 뜻을 의미하고 있는데, 바로 이 단어 하나에 사우스웨스트항공사의 성공비결이 함축되어 있지 않나 하는 생각이 든다.
기내식을 대신해 땅콩만을 준비한다든지, 플라스틱 탑승권을 이용하고, 오는 순서대로 좌석에 앉는 개방식 좌석제를 도입․운영한 것이나, 비행기를 15분만에 회전시키는 등의 경영방침은 분명 기존 항공사들의 일률적인 서비스 관행에 젖어있던 사람들에게 비상식적이고 파격적으로 받아들여졌을 것이다. 그러나 이처럼 관습적 사고에서 벗어남으로서 기존의 항공사들로서는 상상조차 할 수 없었던 업무의 신속성과 효율성을 확보할 수 있었으며, 그것이 곧 사우스웨스트사를 성공으로 이끈 원동력이 되었다. 또한 기존 미국 항공업계들이 항공료를 낮추는 것이 곧 수입의 감소라 여기고 균일하게 고운임을 책정했던 것과는 달리 가격을 싸게 하고 서비스의 질을 높이면 얼마든지 신규수요를 창출할 수 있다고 보고 고객들에게 불필요한 부담을 지지 않게 함으로써 저운임정책을 고수할 수 있었던 것도 파격을 통해 얻은 고객과 항공사 모두의 큰 수익인 것이다.

참고 자료

1. 케빈 & 재키 프라이버그 지음, 이종인 옮김, 너츠(Nuts), 동아일보사, 2003.