무인콜센터 업체 검토

목차

1. 대화 서비스

2. 업체 검토
(1) 지식기반 성문인증
(2) 음성인식 솔루션
(3) 텍스트 분석 솔루션

3. 고려 사항

본문내용

콜센터가 과거에는 고객불만 해결이 목표였다.
지금은 고객의 목소리를 듣는 채널이다. 고객과 업체간 상호작용하는 중요한 시공간이 되었다(진실의 순간 MOT). 한국에 콜센터 직원이 50만명이고, 시장규모는 20조원, 성장률은 7%에 달한다.

해결되지 못한 이슈가 있다.
. 텔레마케터(상담사)들의 낮은 임금
. 감정노동으로 인한 스트레스
. 높은 이직률
. 대기자 관리,
. 실시간 이슈관리
등이다.

이런 문제를 해결하기 위해 채팅이 등장했지만 의사전달의 불편함, 응답 지연의 문제가 있다. 이메일은 효과성은 좋으나 일방향성이다.
콜센터 문제를 인공지능으로 풀기위한 시도가 많이 있다.

참고 자료

없음