[A+] 마케팅 성공사례 실패사례(아시아나,스타벅스)

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1) 서비스업 실패 사례: 아시아나 항공
2) 제조업 성공 사례: 스타벅스

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅱ. 본론
1) 서비스업 실패 사례: 아시아나 항공
2010년 아시아나 항공을 이용하던 고객이 기내식을 먹다가 고통을 호소했다. 생선을 먹던 중 2.1cm가량의 가시가 고객의 목에 걸린 것이다. 응급처치를 요구하는 승객에게 승무원들은 민간... <중 략>
서비스 마케팅 관점에서 위 사건이 실패한 서비스 사례라고 생각하는 이유는 두 가지가 있다. 첫째, 고객의 불평을 잘못 대처함으로써 서비스 실패를 그대로 방치했다. 고객은 서비스 실패 자체 보다 직원들의 미흡한 사후 대처에 대해 억울해했고, 그 때문에... <중 략>

참고 자료

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