병원코디네이터 정리

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본문내용

● 온라인상담 → 신속성, 반응성 중요
-대면서비스
-비대면서비스: 전화응대서비스, 인터넷응대서비스

★ 온라인상담시 주의사항
- 홈페이지 게시판, sns의 답글, 운영하고 있는 블로그, 카페에 올라오는 문의 사항을 수시로 체크→빠른 회신, 이용편리
- 답변은 단순히 환자들마다 같은 답변x
- 네이버계정. 페이스북계정 등을 이용해 로그인→편리함증가

★전화상담의 대화법
- 상대방과의 호흡이 중요(말하는 속도,어투 등 고객에게 맞춰 응대)
- 강조할부분, 쉴 부분 구별해 또박또박
- 부탁, 권유의 말: 의뢰형, 권유형
- 고객욕구못 채움시: “죄송합니다”와 같은 쿠션언어 사용, 차선책 과 대안 제안
- 말씨와 억양조심
- 고객을 높이는 말씨
- 원하는 호칭사용(xxx고객님)

★상황에 따른 전화상담 고객응대 방법
-치료비에 꼬치꼬치 묻는 전화: 대락적비용제시 후 치료에 따라 달라질수 있음을 분명히 이야기
-신환의 내원을 유도: 신환일 경우 위치를 알려주고 전화로 상담한내용 기록
-전화를 다른 부서로 연결: 자신이 들은 내용을 요약후(메모) 전해주어 환자가 여러번 말하는 수고 줄임
-언쟁금지
-약속 취소 및 변경전화: 변경된 약속시간 만큼은 환자가 지키도록 중요성 인식

★고객심리이해
-환영의 기대: 웃으며 맞이
-독점심리:환자가 서비스에 독점하고싶은 심리 가짐→ 모든 환자에게 공정하게 친절
-우월심리: 고객이 자기가 더 우월하는 심리 →서비스 종사자는 고객의 장점을 칭찬, 실수는 덮어줌
-보상심리: 비용만큼 서비스바람, 다름고객과 비교해 손해 안보려고함
-모방심리: 다른고객과 닮는 심리, 반말고객이라도 웃으며 대우시 그 고객도 친절 또 뒷 고객도 친절
-자기본위적 심리

●고객에 대한 상담 태도
-공감,지지, 치료적 연대, 중립
★ 앨버트메라비안 법칙→언어표현<보여지는 것(표정 ,몸짓) 이 더크게 작용
-비언어(55%): 미소, 눈 맟춤, 동작
-언어(7%)
①쿠션화법: 단호표현x, 미안한 마음 전함(죄송합니다만~, 안타까우시겠지만 등)

참고 자료

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