서비스품질과 생산성 .개선방안

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.서비스품질과 생산성
1.정의
2.개선방안

Ⅲ.결론 및 시사점

Ⅳ.참고자료

본문내용

Ⅰ.서론
산업의 고도화가 진행되는 현재, 우리나라의 서비스 경제 즉 제품과 경제의 서비스화가 빠르게 진행되고 있다. 이는 선진국에서부터 시작하여 개발도상국으로 이어져 내려오고 있으며, 서비스 산업에 대한 중요도는 증대되고 있다. 그러나 이러한 흐름에도 불구하고 우리나라의 서비스 생산성은 OECD국가 중 낮은 편에 속한다. 우리나라의 서비스 생산성은 전체 산업에서 서비스가 차지하는 비율을 생각하면 상대적으로 더 낮기 때문에 서비스 생산성의 향상에 많은 관심이 필요하다.
또 기존의 서비스 생산성은 고객이라는 외부적 요소가 배제되고, 서비스 품질이라는 산출물의 가치가 간과된다는 점에서 한계를 보였다. 이 문제를 해결하기 위해 서비스 품질을 서비스 생산성과 연계하여 생각해보아야 한다.
이 레포트에서는 이러한 서비스 생산성과 서비스 품질의 정의에 대해 살펴보고 향상을 위한 개선방안을 연구해 보았다.

Ⅱ.서비스품질과 생산성
1.정의
-서비스품질
서비스 품질은 서비스의 우수성에 대한 소비자의 전반적인 판단 및 태도라고 정의 할 수 있다. 또한 서비스 품질은 절대적 수치가 아닌 고객의 지각과 기대 사이의 차이 정도 및 방향으로 간주하는 상대적 수치라고 정의되며 유형성(물리적 요소의 외형), 신뢰성(성과에 대한 의존가능성 및 정확성), 응답성(민첩성), 확실성(신용, 역량, 예의바름), 공감성(접근성, 바람직한 커뮤니케이션, 고객의 이해)의 5가지 주요한 차원들로 구성된다.

참고 자료

서창적 류재영, 서비스경영학회지 10권 제4호, 2009년 12월, 서비스품질을 포함한 서비스 생산성 측정에 관한 연구
lovelock, wirtz and chew, Essentials of SErvices Marketing, 2009, 342~365p
네이버 지식백과 서비스품질인증제 [service quality certification, ─品質認證制] (두산백과)