품질혁신사례_ncsi

소개글

품질혁신의 사례로 ncsi 국가고객만족지수에 대해 조사한 자료입니다.

목차

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본문내용

1. 선정동기
- 거의 모든 기업들은 고객만족을 하나의 기업 목표로 삼고 많은 노력을 경주하고 있다. 고객만족이 기업에게 미치는 긍정적 영향은 많은 문헌을 통해 증명된바 있다. 그 내용은 비록 단순한 것이지만, 기업에게는 무시할 수 없는 중요한 의미를 가지고 있다. 만족한 고객은 자사의 제품이나 서비스를 계속적으로 구매하려는 성향을 나타내며, 타인들에게도 긍정적인 구전을 일으켜, 자사에게 수익을 창출시킨다. 산업 내 경쟁이 치열할수록 고객만족도는 그 의미가 중요해진다. 즉, 현대 품질경영에 있어서 고객만족 극대화는 품질의 극대화이고 소비자에게 전달되는 품질 가치의 극대화로 해석할 수 있다.
고객의 만족 정도에 따라 순위가 매겨지는 NCSI를 통해 고객이 기업의 어떤 부분을 만족하고 있는지를 기업에서 판단해 볼 수 있고 고객들은 어느 기업이 고객의 입장을 잘 파악하고 있는지 알 수 있는 좋은 자료가 되므로 NCSI를 조사하여 살펴보기로 하였다.

2. NCSI 소개
- 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index ; NSCI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당제품을 직접 사용해 보고 이 제품과 관련된 서비스를 받아 본 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표를 의미한다.

1) 개념
- NCSI의 최소측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군(Product Line)이며, 측정결과는 개별기업(Company level), 산업별(Industry level), 경제부문별(Economic sector level) 그리고 국가(National level) 단위로 발표된다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 품질인지수준, 인지가치, 종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도(고객유지율)로 구성되어 있으며, 모델 구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대관심사인 고객만족도의 변화가 고객유지율로 대변되는 수익성에 어떻게 영향을 미치고 있는가를 NCSI 분석 Software를 통해 분석할 수 있다.

참고 자료

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