서비스 의식 및 마인드 변화

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본 자료는 고객만족을 위한 서비스 의식의 전환과 자기 마인드 변화를 위해 준비하 교육활용 자료입니다.

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본문내용

고객의 입장에서 본 서비스
★최근 백화점 소비자상담실에 접수된 고객불만사항을 분석한 결과
판매사원이 예의 바른 접객태도와 올바른 존칭어를 사용해야 좋은 서비스라고 생각한다.
판매사원이 판매지식과 상품지식이 부족하다는 것은 서비스가 나쁘다고 평가하고 싶다.
배달약속시간을 안 지킨다는 것은 명백한 약속위반이므로 서비스에 문제가 있다고 본다.
품질도 마음에 들지만 가격도 적당하여 맘에 들었다. 그래서 서비스가 좋다고 생각한다.
애프터서비스에 충실해야만 서비스가 뛰어나다고 생각한다.
상품을 판매하면서 덤으로 주는 사은품 때문에 기분이 좋았고 서비스가 좋다고 생각한다.
매장전체가 항상 깨끗하게 청소되어 있어서 쇼핑할 기분이 난다. 그래서 서비스가 맘에 들었다.
요새 판매사원은 어디를 가나 무뚝뚝하고 애교가 없다. 모두가 친절과 서비스결핍증 환자처럼 여겨진다.
고객들 대부분이 서비스가 나쁘다고 하는 불만사항은 직원의 태도가 다수
서비스의식 및 마인드변화
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고객을 위한 서비스 습관
미소 띤 전화응답 :
전화 통화를 할 때 미소를 지으면 목소리의 느낌도 바뀌게 된다.
시간준수 :
고객과의 약속시간을 잘 지키는 것은 상대에 대한 존경심의 표현이다.
약속엄수 :
고객은 담당자의 약속 불이행을 가장 불쾌하게 생각한다.
여유있는 약속과 조기방문 :
빨리 방문하겠다는 열의로 실제로는 어려운 시간약속을 하지말고 가장 확신할 수 있는 시간으로 약속하고 일찍 방문한다.
고객 일을 우선생각 :
업무를 수행하고 있는 이유의 초점을 고객에게 맞추어라.
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