Bestbuy의_SWOT분석

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Bestbuy의_5forces분석
2010년 최신자료를 반영하였습니다.

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본문내용

트웰프포스는 트위터를 이용해 실시간으로 고객 서비스를 대폭 확대한다는 게 기본개념이다. 소비자들의 불만을 접수하고 처리하는 소규모의 고객 서비스팀에 국한하지 않는다. 청색 티셔츠를 입고 활동하는 매장 직원들,제품과 관련한 기술 서비스를 담당하는 전문가들도 트웰프포스에 접속해 올라오는 고객들의 문의와 불만을 전방위적으로 처리한다. 트웰프포스에 대한 직원들의 참여도가 높을수록 고객 서비스 내용은 좋아질 수밖에 없다.
초기 600~700명의 직원이 참여했지만 최근 2600여명으로 늘어났다. 그동안 고객들의 불만과 문의를 받아 처리한 실적은 코린씨 사례를 포함해 2만8000여건에 달한다. 버니어 매니저도 참여해 1000건 정도를 해결했다.
고객 불만을 처리하는 시간은 평균 12분 이하다. 문의와 불만을 접수하고 묵혀 왔던 관행에서 탈피했다. 고객이 문제를 지적하면 여러 직원들이 참여해 적절한 해법을 내놔 처리시간이 짧아졌다. 동기 부여를 위해 고객에 대한 응답률과 응답에 대한 고객의 만족률 등을 평가해 실적 상위 10명의 직원을 선정,시상하고 있다. 트웰프포스가 혁신적인 시스템으로 평가받는 것은 소셜 미디어를 활용한 신속한 고객 서비스로 판매 경쟁력까지 높이는 데 있다고 전문가들은 말한다.

참고 자료

http://busantradeoffice.org/?id=info_k&mid=info_k&sort_index=regdate&order_type=asc&page=5&document_srl=5840&listStyle=&cpage=
KT경제경영연구소, Best Buy의 모바일 시장 진입의 의미와 향후 전망, KT경제경영연구소, 2010.
www.bestbuy.com
황선창, 美, 불경기에 온라인시장이 주목받는 이유, Kotra, 2009