best of HBR

소개글

best of HBR

목차

-Employee About-

-Service -Profit chain Audit -
1)profit and Growth
2)Customer Satisfaction
3)External Service Value

-Employee & -

본문내용

service business에서는 고객, 직원이 핵심 요소인데, 과거에는 고객과 직원의 만족도 같은 것보다 목표이익, 시장 점유율이 더 중요했었다. 현대 서비스 경제에서는 혁신적인 측정지표나 방법이 필요한데, 이러한 것은 경영자로 하여금 고객만족 수준과 서비스 수준을 높이기에 집중 투자할 수 있게 함으로써 경쟁력을 극대화하고 경쟁자와의 격차를 벌릴 수 있다.
즉 이러한 측정지표간의 연관성을 나타내는 것이 바로 service-profit chain 이다. service-profit chain 이란 수익성, 고객 충성도, 임직원 만족도/충성도/생산성 간의 관계를 나타낸 것인데 리더십 유형에 의해서 정의되기도 한다. 또한 고객 충성도가 수익과 성장을 견인하므로 시장 점유율의 질은 시장 점유율의 양만큼이나 중요하며 고객 만족도가 고객 충성도를 견인한다. 또한 고객 만족도는 고객이 느끼는 가치에 따라 결정된다.
-Employee About-
1)직원의 생산성이 가치를 움직인다. SouthWest Airlines을 보면 직원이 멀티 태스킹 하도록 포지션이 설립, 비행기의 2/3가 15분 더 짧은 시간 내에 비행기에서 내리고 다시 태울 수 있음 ->티켓을 저렴, 잦은 출발, on-time 서비스, 친절한 직원을 고객이 높이 평가한다.
2)직원의 로열티가 생산성을 움직인다. 로열티가 없는 직원들은 기업을 떠나기 마련이고, 이러한 이직은 재고용해 트레이닝을 다시 하는 비용 외에도 큰 손실 있으며, 진정한 손실은 이직이 잦아지면서 생산성이 떨어지고, 고객들의 만족도가 떨어지는 것이다.

참고 자료

없음