고객만족카운슬링과 서비스 이론

목차

1.서비스 이론
1)서비스이론
2)서비스의 특징
3)사전서비스
2.고객만족카운슬링
1) 카운슬링이란?
2)고객불평의 처리
3)불평의 대처 방안

본문내용

1. 서비스 이론
1) 서비스란?
- 사전적인 의미를 뒤져본다면 의미는 봉사, 공헌이다.
우리는 일상 생활에서 서비스를 흔히 `무상으로 제공되는 것`,
`고객을 대응하는 자세나 태도`, ` 대한 봉사` 등의 의미로 사용한다.
- 고객서비스란 ?
고객이 원하는 것을, 원하는 만큼, 원하는 시기에, 신속, 정확, 편리하게,
효율적으로 제공하는 것”이라고 할 수 있다.
2) 서비스의 특성
① 서비스는 무형의 활동이다.
- 서비스는 서비스제공자인 사람의 활동이 고객의 욕구를 충족 시켜주는 것
② 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다.
- 서비스를 제산과정에서
고객이 참여 한다.
③ 서비스는 개별적 특성을 지닌다.
- 서비스의 생산 및 인도과정에는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한
서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.
④ 서비스는 즉흥적이고 순간적이다.
- 서비스는 연습이 없다. 한 번 발생된 서비스는 그것이 잘되었든 잘못되었든
취소가 불가능하다.
⑤ 서비스는 저장될 수 없다.
- 서비스의 소멸성은 수요가 안정적이지 못할 때 문제가 된다.
이는 서비스 제공을 위해 미리 인력과 서비스를 대기 시키기 때문이다.
결국 서비스의 저장성은 보다 많은 고객을 맞이하기 위해서 서비스의 조직이
수요와 공급에 적절히 대처해야 한다는 것을 의미한다.
3) 서비스의 분류
① 사전 서비스
- 잡지나 매스컴, 인터넷을 통해 내용, 요금, 시간, 종류 등을 광고하는 것을 정보를
사전에 제공하는 것이므로 사전 서비스의 일종이라 할 수 있다.
② 현장 서비스
- 상호거래에 의해서 진행된다.
현장서비스는 서비스의 본질부분이라고 할 수 있다.
③ 사후 서비스
- 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하므로 서비스의 제공은 시간이 되면
그 고객에 대한 서비스가 종료한다.
그러나 사후 서비스는 고객으로 하여금 다시 찾게 유도하여 자사에서 제공하는 서비스를 선택하게 함으로써 단골고객으로의 고정화를 꾀하는 것이다.
* 서비스는 고객에게 가치가 높은 서비스 개념을 구체화 한 것이다.

참고 자료

미용경제학
두피모발관리학
네이버
해피캠퍼스