[마케팅] 서비스품질요인이 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

소매업의 서비스품질요인과 마케팅믹스요인을 통한 대고객 관계마케팅 성과에 관한 실증연구.

목차

제1장 서 론
제1절 연구배경 및 목적
1. 연구배경
2. 연구목적

제2절 연구방법 및 구성범위
1. 연구방법
2. 연구구성범위

제2장 이론적 배경
제1절 서비스품질
1. 서비스의 개념
2. 서비스품질의 개념
3. 서비스품질의 측정방법
4. 서비스품질의 결정요인
5. 서비스마케팅 믹스의 개념

제2절 관계마케팅
1. 관계마케팅의 개념
2. 관계의 평가 및 성과요인

제3절 국내․외의 선행연구
1. 서비스품질 연구모형
2. 관계마케팅 연구모형

제4절 안경소매업
1. 소매업의 정의
2. 안경소매업의 경영적특성
3. 안경원 관계마케팅 도입의 필요성
4. 안경원 서비스품질의 필요성
5. 서비스품질과 마케팅믹스와의 관계

제3장 연구모형 및 가설 설정
제1절 연구모형 설계

제2절 연구가설 설정

제3절 변수의 조작적 정의
1. 서비스품질 구성차원
2. 관계마케팅요인 구성요소

제4절 조사설계 및 분석방법

제4장 실증분석 결과
제1절 표본의 특성
1. 인구통계적 특성
2. 애호안경원 특성
3. 안경원 이용에 관한 일반특성
4. 안경원 형태에 따른 특성

제2절 신뢰성 및 타당성 검토
1. 독립변수 요인
2. 매개변수 요인
3. 결과변수 요인
4. 고객애호도의 차이

제3절 연구가설 검증

제4절 분석결과 논의
1. 분석결과 요약
2. 안경원 마케팅 전략상의 시사점

제5장 결 론

* 참고문헌
* ABSTRACT
* 설문지

본문내용

최근 가속화되는 시장 환경의 변화는 기업의 경쟁을 심화 시키고 있으며, 고객취향의 변화․비용절감의 압력․마케팅커뮤니케이션의 변화 등으로 인한 고객 욕구의 다양화는 기업의 치밀한 마케팅 전략에도 불구하고 고객 확보의 장벽요인으로 작용하고 있는 상황이다. 그러나 이러한 변화와 요구에도 불구하고 많은 소매업체들은 환경의 변화를 인식하지 못하거나 외면, 또는 대응에 소극적인 것 또한 현실이다. 이제 소매업도 변해야만 생존할 수 있다. 기업은 그들이 속해있는 환경의 변화 속에서 성장기회를 발견하고 그에 접근함으로써 존속이 가능하기 때문이다. 이러한 관점에서 소매업체들도 각각의 위치를 재정립하고 어떠한 방향으로 변화해 나가야 할 것인지를 전략적으로 모색해야 할 시점이다.
오늘날 첨단 과학 기술의 발달과 고도의 산업화는 대부분의 정보들을 눈을 통해서 전달 받고 있다. 또한 기본적인 생활환경도 각종 공해로 인한 대기 오염으로 자외선 노출이 심화되고, TV 시청이나 컴퓨터 업무량의 가중 등은 눈의 피로감 누적과 유해광선으로 인한 시력 저하를 가져오게 한다. 그래서 많은 사람들이 시력 보호에 대한 인식 및 관심도가 과거에 비해 월등히 높아짐으로써 보정을 위한 안경, 콘택트렌즈 및 선글라스를 착용하는 수가 점차적으로 늘어나고 있는 추세다.
그러나 안정적이고 정태적인 경영환경 하에서 성장을 계속하던 안경원들은 경영환경이 급변하면서 일찍이 경험 해보지 못한 경쟁의 시대로 진입했으며, 소비자들은 변화하는 다양한 필요와 욕구를 통한 새로운 서비스를 요구하고 있다. 이러한 안경원들이 위기상황을 극복해 나가고 계속적기업으로 존재하기 위해서는 단순히 시장점유율 제고전략이나 기초적 판매전략보다는 경영전반에 걸친 고객중심의 새로운 마케팅 패러다임으로의 전환이 필요하다. 이를 통해 고객에 대한 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객과의 관계 개선을 통한 점포애호도를 높이는 마케팅전략이 필요한 시점이다. 특히 유형적 측면에서 뿐만 아니라 준의료성․패션성 등 무형의 서비스를 수반하며, 소비자와 직접적인 접점에 있으면서 고객의 서비스품질 지각에 중요한 역할을 차지하고 있는 안경소매업은, 그 특성상 관계의 필요성이 대단히 중요한 업종이라 할 수 있다.
이상과 같은 관점에서 본 연구는 ‘서비스품질요인이 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 실증연구’를 통하여, 안경원과 고객과의 관계 만족 요인이 향후 고객애호도에 미치는 영향관계를 살펴보고자 한다.

참고 자료

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